Table des matières:
- Définition - Que signifie Customer Self Service (CSS)?
- Techopedia explique le libre-service client (CSS)
Définition - Que signifie Customer Self Service (CSS)?
Le libre-service client (CSS) est un processus qui facilite la prise en charge des utilisateurs via des processus et des méthodes qui ne nécessitent pas l'assistance d'un représentant du service client (CSR). CSS offre un support autonome efficace 24/7/365 et un accès efficace aux données. Les modules CSS réussis dépendent du niveau de complexité de la classe, des données disponibles et de la simplicité d'accès.
Il est principalement utilisé dans les systèmes CRM (Customer Relationship Management). ERM (Employee Management System) peut également implémenter CSS pour les employés.
Techopedia explique le libre-service client (CSS)
Le déploiement d'applications CSS est utile pour plusieurs raisons, y compris la réduction des coûts, qui est la plus critique, en particulier par rapport aux services de RSE traditionnels menés par téléphone, e-mail ou chat en direct.
Le plus gros inconvénient est que de nombreux clients ne considèrent pas le libre-service comme un support. Il y a une frontière fine entre avoir un vrai système de libre-service et juste une section d'aide. Il y a des moments où les clients veulent simplement traiter avec une personne vivante, qu'ils puissent résoudre le problème par eux-mêmes. Dans ce contexte, la démonstration des options de libre-service tout en autorisant l'accès aux CSR est un facteur essentiel de la réussite des deux systèmes.
