Table des matières:
- Définition - Que signifie la gestion électronique de la relation client (E-CRM)?
- Techopedia explique la gestion électronique de la relation client (E-CRM)
Définition - Que signifie la gestion électronique de la relation client (E-CRM)?
La gestion électronique de la relation client (E-CRM) est l'application de technologies basées sur Internet telles que les e-mails, les sites Web, les salons de discussion, les forums et d'autres canaux pour atteindre les objectifs du CRM. Il s'agit d'un processus CRM bien structuré et coordonné qui automatise les processus de marketing, de vente et de service client.
Un E-CRM efficace augmente l'efficacité des processus, améliore les interactions avec les clients et permet aux entreprises de personnaliser les produits et services qui répondent aux besoins individuels des clients.
Techopedia explique la gestion électronique de la relation client (E-CRM)
La gestion électronique de la relation client offre une voie pour les interactions entre une entreprise, ses clients et ses employés grâce aux technologies Web. Le processus combine les logiciels, le matériel, les processus et les engagements de la direction visant à soutenir les stratégies commerciales CRM à l'échelle de l'entreprise.
La gestion électronique de la relation client est motivée par un accès facile à Internet via diverses plates-formes et appareils tels que les ordinateurs portables, les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les téléviseurs. Ce n'est pas un logiciel, mais plutôt l'utilisation de technologies Web pour interagir, comprendre et assurer la satisfaction du client.
Un système E-CRM efficace suit l'historique d'un client via plusieurs canaux en temps réel, crée et maintient une base de données analytique et optimise la relation d'un client dans les trois aspects de l'attraction, de l'expansion et de la maintenance.
Une stratégie E-CRM typique implique la collecte d'informations sur les clients, l'historique des transactions et les informations sur les produits, le flux de clics et les informations sur le contenu. Il analyse ensuite les caractéristiques du client pour donner une analyse transactionnelle composée du profil et de l'historique transactionnel du client, et une analyse d'activité comprenant des activités exploratoires montrant la navigation, le panier d'achat, le modèle d'achat du client, etc.
Les avantages d'E-CRM sont les suivants:
- Amélioration des relations avec les clients, du service et du support
- Faire correspondre le comportement des clients avec des offres adaptées
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients
- Plus d'efficacité et de réduction des coûts
- Augmentation des revenus commerciaux
Les entreprises qui élaborent une stratégie et mettent en œuvre une solution E-CRM sont en mesure d'aligner leurs processus autour de la technologie pour offrir efficacement une expérience client transparente et de haute qualité sur tous les canaux. Les clients ont le pouvoir de s'aider eux-mêmes grâce à des services personnalisés en ligne qui sont disponibles sur demande. Internet fournit un moyen simple et idéal où les clients peuvent obtenir des informations sur des sites Web, acheter des produits et trouver des réponses à l'aide des sections FAQ, des forums ou des salles de chat.
