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Il y a quelques années, les efforts de gestion de la relation client (CRM) ont été signalés comme des échecs en termes de génération de revenus, et la stratégie était considérée comme en déclin. Mais la course n'est pas terminée pour le logiciel CRM. Avec l'avènement des médias sociaux et des smartphones, les entreprises reconsidèrent et réévaluent les initiatives CRM. Le paysage marketing et commercial évolue pour s'adapter au comportement des clients. Les tendances CRM vont inévitablement changer la façon dont les entreprises traitent leurs clients. Mais quel que soit le paysage technologique, un CRM réussi implique le respect des meilleures pratiques et une innovation continue.
Nous examinons ici quelques-unes des principales tendances CRM à l'horizon.
CRM hier et aujourd'hui
Le CRM a évolué au fil des décennies. Le terme est devenu populaire au début des années 90, quand il a commencé à être utilisé pour faire référence aux applications front-office. Plusieurs personnes et organisations ont été reconnues pour avoir inventé le terme, y compris Tom Siebel, John Anton et Gartner Inc.
