Par Techopedia Staff, 25 mai 2016
À retenir: l' hôte Eric Kavanagh discute de la gestion des données de base avec Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans et Diana Collins.
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Eric Kavanagh: Très bien, mesdames et messieurs, l'été approche, il fait chaud ici. Pourquoi ça? Parce qu'il est temps pour Hot Technologies. Oui, je m'appelle Eric Kavanagh. Je serai votre modérateur pour l'émission qui est conçue pour - nous devrions parler de ce qui est chaud, de ce qui se passe, de ce qui est cool sur le marché. Il s'agit de notre partenariat avec Techopedia. Nous aimons ces gars. Nous travaillons avec eux depuis plusieurs années maintenant. Ils ont un site fantastique. Si vous voulez savoir quoi que ce soit dans le monde de la technologie, quelle pourrait être sa définition, rendez-vous sur techopedia.com. Et aujourd'hui, nous parlons de MDM, la gestion des données de base. Le titre exact est «La plus grande image: connaître votre client sur plusieurs plateformes». Et ce jeu est en train de changer, les amis, je peux vous le dire tout de suite.
Alors, il y a vraiment une place dans la vôtre, contactez-moi sur Twitter @eric_kavanagh. J'essaie de répondre à tous ceux qui me répondent. L'année est donc chaude. C'est chaud pour MDM. Et je vous dis quoi, il fait chaud, pas seulement pour les grandes entreprises mais aussi pour les petites et moyennes entreprises qui, devinez quoi, ont beaucoup de systèmes différents. Systèmes CRM, systèmes de marketing par e-mail, systèmes ERP, systèmes analytiques Web, suites eBusiness, etc. Il existe de nombreux points d'accès différents aux informations sur les clients et mieux les entreprises peuvent faire le tissage de tout cela ensemble, mieux elles '' va être en mesure de servir le client, de ne pas cocher le client et de garder ces clients autour. Continuez à les acheter plus.
En fait, j'ai suivi MDM personnellement depuis environ 2003, c'est-à-dire lorsque le terme a été vraiment inventé. Franchement, il y avait une banque, Chase Bank en fait, je pense que c'était Bank One Way à l'époque, et l'un de mes bons amis maintenant, un gars du nom de Joe Northern a travaillé avec une société appelée Razza Solutions, et ils avaient ce qui est devenu l'outil DRM d'Oracle. Donc, ils ont en fait remonté des comptes et ont fait la gestion de la hiérarchie pour la banque à l'époque et c'est une des premières étapes de la gestion des données de base.
Donc, de nos jours, nous parlons de MDM analytiques et opérationnels. Nous allons parler beaucoup de ces choses aujourd'hui et vraiment vous aider à comprendre comment vous pouvez tirer parti de cette technologie pour obtenir cette vue complète de vos clients, pour comprendre qui ils sont et pour vous assurer que vous pouvez répondre à leurs besoins dans ce qui est un environnement franchement très compétitif dans le monde. Nous voyons cela partout.
Donc, rock star de personnages ici: Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans, Diana Collins. Appeler depuis quatre endroits différents de la planète. Nous commençons avec Dez Blanchfield et je vais vous remettre les clés, Dez, et je vais commencer à tweeter. Emportez-le.
Dez Blanchfield: Merci Eric. Je devais juste me rappeler de descendre muet. Je m'excuse pour cela. Merci de me donner l'occasion de faire un exposé à ce sujet. Donc, je vais y venir du point de vue d'un exemple concret d'un défi organisationnel pour faire face à ce que j'ai appelé l'une des plus grandes perturbations pour les organisations qu'ils vont voir pour certains temps. Nous avons vu un certain nombre de défis. Les sociétés frappées par GFC ont dû faire face à cela. Nous recevons régulièrement des modifications de la loi concernant la confidentialité à laquelle nous devons faire face.
L'une des choses que je pense que les organisations sont en train de rattraper et qu'elles ne voient pas venir est l'impact de toute cette question de l'expérience des célébrités. Et essentiellement, les gens qui courent avec des téléphones mobiles qui veulent une gratification instantanée à certains égards. Mais, une gratification instantanée dans le bon sens, pas une manière enfantine pétulante. Juste une prise de conscience qu'ils sont le client, ils paient l'argent et ils devraient en avoir la valeur. Et il y a donc eu cette monnaie centrée sur le client ou devenue une organisation centrée sur le client. Je vais donc passer rapidement en revue ce que cela signifie et déboucher bientôt sur une partie légèrement plus technique de nos discussions.
Je vais simplement le présenter et dire que, premièrement, être une organisation centrée sur le client se résume à une chose simple: vous avez besoin d'une vue complète de votre client et de vos données client. Vous pouvez avoir différents systèmes. Vous pouvez avoir de nombreux produits différents. Vous pouvez avoir cinquante départements différents dans votre organisation, mais peu importe où vous vous trouvez dans l'organisation, quelle que soit votre fonction, vous devriez pouvoir obtenir une vue complète de tous vos clients ou des clients qui sont en contexte pour quelle est votre fonction. Et chaque partie de l'ensemble de données que vous avez, ou toutes les parties des ensembles de données que vous avez qui vous indiquent quel est l'état du pays pour ce client.
Je mets cette ligne que, une image complète des clients sur tous vos systèmes n'est pas seulement une beauté! De nos jours, c'est une nécessité. Et la première fois que vous vous retrouvez dans un scénario où vous avez affaire à quelque chose à voir avec un client, en particulier s'il est en direct, au téléphone, dans un webchat ou en personne, ce qui est encore plus effrayant, et vous pouvez ne leur dites pas tout ce que vous devez savoir à leur sujet, cela devient très évident et c'est une situation très malheureuse d'être.
Je vais commencer par une anecdote très rapide sur les scénarios du monde réel. Il s'agit d'une photo d'un tableau blanc datant de moins de cinq jours. C'est un scénario réel dans un tableau blanc dans une pièce récemment, il y a quelques jours, parlant du sujet même de la façon dont nous passons d'une très grande organisation avec quelque chose comme quatre-vingt-dix parties différentes de notre entreprise. C'est une banque asiatique, ils ont quatre-vingt-dix unités commerciales différentes. Ils font tout, des prêts de la société aux prêts de pair à pair et micro, en passant par le financement de la mise en place de satellites dans l'espace. C'est donc un monstre. Ils ont des dizaines de millions de clients. Je pense qu'ils ont un peu moins de cinquante millions de clients. Et ils sont confrontés à ce défi typique de savoir comment aborder non seulement la gestion des données de base, mais les données client en particulier et un client mono-unité.
Et comme nous l'avons cartographié, la chose qui nous a sauté du tableau blanc était qu'ils n'avaient pas seulement un problème, ils avaient un cauchemar car aucun de leurs systèmes ne se parlait. Je pourrais aller dans n'importe quelle partie de la banque ou n'importe quelle partie de l'entreprise et demander un prêt, ce pourrait être un prêt automobile, un prêt immobilier, un prêt aux petites entreprises, et ils ne pouvaient rien se dire, ou ils ne pouvaient pas '' t découvrir quoi que ce soit sur toute autre relation que j'ai eue avec la banque. Et cela leur faisait absolument peur car ils se rendaient compte que les banques en bas de la route peuvent déjà le faire et qu'ils ont potentiellement 12, 15 ans de retard sur le huit. Et cela se résume à ces propositions de valeur clés que les clients recherchent, ce qui n'est qu'une vue cohérente de moi en tant que client, et vous devez comprendre comment vous allez livrer cela. Surtout maintenant que je fais affaire avec vous sur le Web, il est plus probable que ce soit le cas via une application ces jours-ci.
Cela se résume à cet élément clé de «c'est tout à propos de moi, le client». Et donc quand nous définissons à quoi ressemble la culture centrée sur le client, il s'agit d'incorporer tout ce que nous avons des systèmes de base qui capturent des choses comme la première nom, prénom et autres détails lorsque vous remplissez un formulaire ou le remplissez en ligne ou venez nous voir à un comptoir quelque part dans un point de vente, et nous apprenons à vous connaître initialement tout au long de notre parcours de livraison des produits eux-mêmes ou du service à vous. Et cartographier cela de haut en bas. Affiner continuellement les données et les modèles de données que nous utilisons pour comprendre cela. Aligner la façon dont ces technologies et processus dans l'entreprise, les flux de travail, resserrent continuellement notre vision de vous. L'engagement continu que nous avons avec vous. Comment nous nous concentrons continuellement autour de vous le client et comment nous communiquons avec vous. Si je vous vends trois services, je ne veux pas vous envoyer trois feuilles de papier différentes chaque mois, ni trois relevés ou factures, etc.
L'histoire centrée sur le client gagne du terrain et les entreprises en voient la valeur. C'est toujours un vrai défi en ce sens: «D'accord, eh bien j'ai dix systèmes différents et ils ne se parlent pas. Je n'ai ni outil, ni système, ni plate-forme pour tout rassembler. »Et invariablement, les gens se retrouvent dans une pièce pour faire des séances de tableau blanc comme celle que je viens de vous montrer. Mais tout se résume à une chose fondamentale dans le coin gauche là d'une transformation. Et la transformation de la culture de l'organisation et des personnes, du personnel et du modèle opérationnel, jusqu'à la pile technologique qui les soutient. Il existe donc une liste de contrôle assez courante que les organisations doivent suivre pour en arriver là où elles comprennent même le défi de ce que signifie être centré sur le client et la nécessité de construire un système et d'avoir accès à des outils qui peuvent les aider à le faire.
C'est des choses comme cartographier le parcours client à travers le cycle de vie complet et l'expérience qu'ils ont avec vous en tant qu'organisation. Affiner vos modèles d'exploitation et la façon dont vous vous organisez pour vous concentrer sur le client et la proposition de valeur que vous avez fournie au client. Et puis, bien sûr, en alignant vos technologies et vos piles et processus technologiques autour d'eux pour vous assurer que vous conduisez en permanence un engagement plus poussé et un engagement meilleur et plus strict avec vos clients. Et le processus d'engagement proprement dit, des dirigeants vers le bas.
Si vous n'avez pas changé votre vision du monde du haut de votre chaîne alimentaire, de la salle de réunion vers le bas, il y a peu de chances que votre niveau de dépôt ou votre personnel financier au jour le jour change de comportement. Vous devez diriger par le haut. Vous devez continuellement rafraîchir et redéfinir et redéfinir la façon dont vous abordez le ciblage de l'attention réelle sur le client. Alors, comment apportez-vous non seulement un changement culturel à l'extrémité supérieure, mais un changement de comportement à l'extrémité inférieure de l'organisation, et les outils que vous mettez à disposition pour le faire?
C'est une chose de dire que vous êtes une organisation centrée sur le client et que vous voulez que les gens se comportent d'une manière, mais vous ne leur avez pas donné les moyens, les outils et la capacité de le faire, vous n'allez pas avoir un comportement changer parce que les gens continueront de retomber dans les habitudes qu'ils connaissaient avant de penser qu'ils étaient des organisations centrées sur le client. Et puis l'intégration globale des parties disparates de l'organisation et de la culture qui y vivait et bien évidemment étayées par les outils et la plateforme.
Alors, comment prenez-vous ces unités commerciales ou entreprises ou parties de votre organisation disparates et faites-les se comporter différemment d'un point de vue culturel et vers le bas? Eh bien, vous leur fournissez les outils et les moyens appropriés pour obtenir cette vue complète et unique du client et de l'expérience client. Et ensuite, comment mettez-vous des KPI et mesurez-les par rapport à cela et suivez-les et comparez-vous à ces mesures et mesurez-vous ces KPI et apportez-vous de la valeur? La valeur commerciale pour vous-mêmes et, bien sûr, la valeur sous une forme ou une autre dans la chaîne de valeur pour le client et les faire revenir. Et puis intégrez toutes les communications que vous avez avec vos clients à partir des commentaires et du traitement en temps réel ou itératif afin que votre comportement et votre changement culturel soient, espérons-le, capturés dans une sorte de cycle de rétroaction et de boucle de rétroaction et vous pouvez déterminer si vous '' re réellement frapper la marque ou non.
Nous arrivons au scénario où vous savez que les organisations finiront par se retrouver effectivement noyées dans des données disparates et nous en avons vu certaines sortes ici, certaines internes, d'autres externes. Historiquement, nous avons eu une plate-forme de gestion de la relation client et des plates-formes publicitaires et marketing. Nous avons eu toutes sortes de systèmes différents qui fonctionnent de manière indépendante et, espérons-le, ils se parlent sous une forme ou une autre. Nous avons eu au cours des deux dernières semaines une explosion d'interactions avec vous maintenant, alors nous vous parlons via les médias sociaux, nous vous parlons via notre site Web, nous recevons des e-mails de votre part.
Nos systèmes IVR qui vous parlent par téléphone doivent maintenant cartographier ces données et nous dire comment vous avez traité notre système téléphonique et interagir avec nos bases de données et si vous aviez passé un appel téléphonique avec nous, tout ce qu'il faut être capturé en temps réel et nous devons être en mesure de nous assurer d'avoir une vue commune de celui-ci, qui, nous l'espérons, est cette plate-forme de gestion des données commune au centre de ce diagramme.
Il y a la phrase qui a été inventée récemment qui est celle d'une «expérience client de célébrité». Qu'est-ce que cela signifie vraiment? Ce n'est pas que nous pensons que nos utilisateurs finaux ou consommateurs sont des célébrités mal comportées et qu'ils se sentent différents de quelque façon que ce soit. Cela signifie que nous avons pris conscience du fait que nous devrions traiter chacun de nos clients comme une célébrité. Ils devraient recevoir le traitement VIP dès le moment où nous les rencontrons tout au long du cycle de vie de notre plaisir à les avoir comme clients.
Et donc la question que l'on me pose régulièrement - ramenant cela à une histoire réelle un peu plus anecdotique d'un client - est de savoir comment pouvons-nous permettre à notre organisation de répondre à cette demande croissante pour une expérience client de célébrité? Parce que la chose que nous voyons actuellement est l'une des plus grandes perturbations pour les organisations est cette exigence de tenir cette promesse aux clients. Pour leur donner l'expérience client célèbre. D'après mon expérience, et certainement dans le monde entier que je vois, les organisations sont perturbées sans s'en rendre compte avec le changement d'autres influences qu'elles auraient peut-être déjà connues ou vues arriver chez leurs clients réels. Leurs clients les perturbent et les perturbent de manière très sérieuse. Et puis, si vous ne pouvez pas offrir cette expérience de célébrité et fournir les outils, les moyens et les moyens à votre organisation pour obtenir cette vue unique du client, vous allez manquer d'un mile, un mile du pays au moins, le capacité et la capacité de tenir cette promesse.
Il y a certains points clés que je vais aborder ici, puis passer la parole à Robin pour entrer dans les détails légèrement plus techniques, que je recommande à toutes les organisations de réfléchir très attentivement et rapidement si elles sont même à distance proches de cette prestation. la promesse faite à leur personnel et à leur organisation de devenir une entité centrée sur le client. Et cela se concentre sur les composants de base et crée une vue client unique. Cela semble très simple, mais qu'est-ce que cela signifie? Eh bien, cela signifie s'assurer que vous avez les bonnes données à partir des bonnes sources de données tout le temps et au bon moment. S'assurer que les données sont disponibles au bon endroit tout le temps. Pas seulement une partie du temps.
Et il doit être étroitement intégré. Et il doit être nativement intégré à votre plateforme. Cela ne peut pas être simplement quelque chose que vous pensez faire. Une seule campagne marketing. Chaque fois que vous regardez un client, vous devez pouvoir l'obtenir tout le temps. Il doit être accessible à tout moment aux bonnes personnes. Je ne veux donc pas courir dans les couloirs à la recherche de connaissances tribales. Je dois pouvoir l'obtenir à tout moment en accédant à un seul outil. Et vous devez le fournir sur la bonne plateforme avec le bon outil. Il doit donc être intégré aux systèmes existants que vous utilisez déjà.
Votre CRM doit pouvoir tout voir depuis ma visite depuis mon application mobile, depuis le site Web, de la conversation à votre RVI, l'enregistrement vocal interactif, pour passer moi-même par le biais du service d'assistance téléphonique en tant que libre-service. Ou si je pousse l'étoile neuf et que j'atteins l'être humain, je pose la question un peu plus difficile à laquelle l'IVR n'est pas programmé. Si je tweete quelque chose de content, si j'ai écrit un article sur LinkedIn. Tout cela doit éventuellement être réinjecté dans le CRM afin que si je gère quelque chose à voir avec le client, je puisse le voir. Nous devons en faire la valeur par défaut et non l'exception.
C'est toujours bien l'exception que les gens veulent lancer une campagne, ils veulent mener un effort de vente et de marketing, ou ils cherchent à résoudre un problème ou à résoudre un problème de prix. Nous menons une campagne unique et essayons d'obtenir une vue unique d'un segment particulier de notre client et commençons à générer des rapports et à imprimer des choses et à les remettre dans un format de copie imprimée relié. Voilà une exception. Cela doit être la valeur par défaut. Vos systèmes doivent, à tout moment, fournir cette vue unique du client. Et de quelque façon que ce soit - que ce soit un point de vue commercial et marketing, ou simplement opérationnel, ou de fabrication, ou logistique, ou quoi que ce soit, la réalité est que vous allez devoir faire tout cela avant de voir un retour sur investissement solide sur votre investissement dans cette transition vers une organisation centrée sur le client. Vous allez obtenir des gains rapides. Il va certainement y avoir des victoires rapides. Il y a donc de bonnes nouvelles à ce sujet. Mais la réalité est que tant que vous n'aurez pas terminé la transition pour devenir une vue unique complète de votre organisation centrée sur le client, le retour sur investissement ne vous sautera pas aux yeux. Et c'est un voyage amusant. C'est un voyage intéressant. Et tout cela repose sur le fait d'avoir les bons outils, les bonnes plates-formes et de les mettre à la disposition de votre organisation le plus tôt possible, sous une forme raisonnable, techniquement et commercialement viable. Dans cet esprit, je vais céder la parole à Robin. Robin?
Robin Bloor: Merci, Dez. Je devais faire la même chose que toi, je devais me réactiver. D'accord, j'allais aborder cela plus d'un point de vue conceptuel que le genre de scénario pratique que Dez a traversé. Nous parlons vraiment d'un ensemble très spécifique d'activités au sein d'une organisation lorsque nous entrons dans le domaine du MDM et bien sûr, le client est le gros problème. L'identité d'entité du client est beaucoup plus difficile à obtenir pour toute une série de raisons qu'autre chose. C'est probablement l'entité la plus importante. Dans certaines entreprises, ils peuvent n'avoir qu'un seul client et disposer de toutes les informations qu'ils pourraient obtenir sur ce client. Très rare. La plupart des organisations ont plusieurs clients et les clients ont plusieurs facettes. Et les données sont à peu près réparties partout. J'ai travaillé avec cette idée assez récemment, l'idée d'une pyramide de données. Qu'il y a une différence nette entre les données et les informations et les connaissances, et réellement la compréhension. Mais les données, les informations et les connaissances peuvent vivre dans des ordinateurs. Les données au niveau le plus bas ne sont que des signaux et des mesures. Et des informations sur lesquelles vous pouvez mettre la main, c'est quoi …
Eric Kavanagh: Votre audio commence à s'estomper un peu, Robin. Juste pour que tu saches.
Robin Bloor: D'accord, je vais déplacer le microphone. Et ça?
Eric Kavanagh: Voilà. Cela semble beaucoup mieux. Voilà.
Robin Bloor: Oui, donc les données sont constituées principalement de signaux, de mesures, d'enregistrements et de choses comme ça. Il n'a pas de contexte spécifique. Il devient information en lui donnant ce contexte. Relier les données ensemble. Structurer les données. Création de visualisations, glossaires, schémas. Tout ce que vous voulez créer autour d'elle. Il est transféré dans les connaissances lorsque, d'une manière ou d'une autre, vous pouvez réellement commencer à prédire le comportement d'une entité donnée et également mettre en œuvre des politiques et des règles pour le gérer. Comprendre la vie entièrement dans les êtres humains. Et cela fait partie du problème. Lorsque vous regardez réellement la fragmentation qui existe en termes de situation client, vous découvrez souvent que, vraiment, les ventes ont une vue du client, le marketing en a une autre. Le support des ventes ou en fait juste la maintenance client a une vision différente. Il peut y avoir de nombreux points de contact qu'un client a avec une organisation. Et rien de tout cela n'est intégré dans des informations correctement structurées ou beaucoup ne le sont pas.
Et puis nous avons le problème qui a commencé à devenir beaucoup plus répandu au cours des dernières années, vous pouvez collecter des données externes sur les personnes et c'est très utile, mais vous devez en fait intégrer cela pour que cela ait une réelle valeur. Ainsi, dans le raffinement des données, les grandes difficultés proviennent de la fragmentation. Ces données proviennent de différents endroits et elles ne sont pas bien structurées. Et le fait qu'il y a en général une offre incessante de nouvelles données et c'est presque toujours le cas en ce qui concerne le client. Et chaque entité est une cible mouvante. Il y a trois ou quatre ans, nous ne nous soucions pas du profil des clients sur les réseaux sociaux, mais nous nous en soucions maintenant. Nous nous en soucions, car cela peut être préjudiciable à une organisation ou stimuler une organisation, selon ce qui se passe là-bas.
Si vous avez réellement l'idée, si vous vous êtes assis et avez fait un exercice et essayé de déterminer quelles étaient les choses qui vous intéressaient chez le client il y a cinq ans? Et vous recommencez et vous découvrez que des trucs ont été ajoutés. Et des trucs ont peut-être été emportés. Je veux dire que personne ne se soucie plus par exemple du numéro de fax que les gens ont réellement. Certaines personnes avaient des numéros de fax sur leurs cartes de visite. Mais personne ne s'en soucie plus car le fax est mort. C'est donc une cible mouvante. Lorsque vous regardez la modélisation des données et le MDM, la première chose - eh bien, je dois dire à ce sujet, c'est que cela fait partie de la gouvernance des données.Si vous ne le faites pas, il y a un problème dans la façon dont vous réglez les données. . Parce que si vous ne faites pas réellement de modélisation de données et de MDM, d'une manière ou d'une autre, vous n'avez en fait pas une très bonne vue descendante d'une entité donnée.
Mais j'ai énuméré ici la gouvernance des données. J'ai répertorié la lignée, l'utilisation des données, la qualité, la sécurité, la gestion des services, la récupération. Vous pouvez ajouter le cycle de vie et ainsi de suite. La gouvernance des données et la modélisation des données comportent énormément de choses et la MDM en est un élément fondamental et peut-être même central. Le changement vient de haut en bas dans le sens où vous vous rendez compte que le changement se produit parce que les gens se rendent compte qu'il se produit. Et par conséquent, on pourrait penser en termes de toute cette pile, des fichiers et des bases de données aux éléments de données en passant par les données bêta et les définitions commerciales.
Vous pourriez penser en termes de devoir, d'une manière ou d'une autre, gérer la pile entière et garder toute la pile à jour parce que connaître quelque chose au niveau de la définition d'une entreprise ne signifie pas réellement que vous attrapez les données à niveau fichier et base de données. C'est une image très large et tant que vous n'y pensez pas, vous ne réalisez pas à quel point elle est large. La modélisation et le MDM, si vous regardez réellement, toute la tendance du Big Data n'est pas simplement à ce sujet - il y a beaucoup plus de données. C'est à propos de cela qu'il y a beaucoup plus de données provenant de beaucoup plus de sources, ce qui vous donne beaucoup plus de perspectives sur une entité donnée sur laquelle vous collectez réellement des informations. Et plus c'est complexe, plus vous avez besoin d'un modèle, moins il est facile à comprendre. En regardant simplement, disons un schéma de base de données ce qui se passe lorsque les données proviennent réellement de 10, 20, 30 sources.
En théorie, vous pouvez dire que MDM vous donne une vue de l'univers des données, mais en pratique, il en fait partie. Et nous venons en fait de discuter si vous examinez la signification commerciale des données, alors que les informations sur la signification des données font en fait partie de l'univers de données que vous examinez. La modélisation se fait de haut en bas et de bas en haut. C'est que vous pouvez regarder les choses d'un point de vue commercial, mais vous pouvez également regarder les choses du point de vue de ce que nous avons. Et vous construisez dans les deux sens. Et ce n'est pas et ne peut jamais être un projet. Pour commencer, c'est un projet. C'est une activité continue. Vous pouvez le lancer en tant que projet parce que vous n'avez rien de cohérent en place, mais une fois que vous l'avez lancé, cela devrait être une activité continue. Et tout ce qui se fait dans le domaine des données, l'équipe MDM si vous le souhaitez, devrait le savoir.
Les défis du client, il suffit de se concentrer sur l'entité client. Il y a beaucoup plus de données disponibles sur le client provenant de beaucoup plus de sources que de toute autre entité de loin. Et cela semble augmenter tout le temps. C'est souvent inexact. Si vous recueillez des données de moi, par exemple. Si vous recueillez des données sur moi, vous vous rendrez compte que j'ai des identités différentes, c'est-à-dire si j'utilise des initiales intermédiaires ou non lorsque je vais sur divers sites Web. Et je le fais souvent juste pour découvrir où je vais recevoir du spam d'une identité donnée. Mais beaucoup de gens font ça. Et puis les gens font des erreurs accidentelles. Et puis l'information est obsolète.
Je suis allé à l'une de ces ressources de données qui prétend être en mesure de vous donner beaucoup d'informations sur un individu donné, et j'ai fait la chose évidente et posé des questions sur moi-même. Et la moitié des informations qu'ils m'ont fournies étaient en fait périmées. Et certains étaient faux de toute façon. Et vous regardez cela et vous pensez que, si vous allez d'une manière ou d'une autre recueillir des données d'autres sources, il y a un énorme élément de nettoyage des données et d'être en mesure d'identifier si ce sont les données que vous avez. En tant qu'individus, nous n'avons pas d'identifiant unique. Le nom et le numéro de téléphone portable vous rapprocheront probablement de la plupart des gens, mais tout le monde n'a pas de numéro de téléphone portable. Et c'est différent dans différentes cultures aussi. Et puis il y a la nature des données en termes d'analyse.
Je ne vais pas entrer dans les détails, mais les données peuvent être sélectionnées. Si vous avez les données de quelqu'un sur Twitter, il n'y a qu'une petite population d'individus qui mettent activement des données sur Twitter. Et ils sont sélectionnés. Ce ne sont pas des clients choisis au hasard. Ce sont eux qui ont décidé qu'ils voulaient être bruyants sur Twitter. Il est notoirement difficile d'obtenir une vue à 360 degrés d'un client. Et c'est en partie simplement à cause de l'histoire technique de tout le monde. Il n'est pas rare de découvrir qu'il existe au moins trois bases de données clients, tout comme les bases de données, sans parler de nombreuses autres sources d'informations que vous collectez réellement sur le client. Et l'analyse des clients, il vaut la peine de dire que c'est une énorme opportunité maintenant. Nous avions l'habitude de faire de la segmentation en désabonnement, mais maintenant c'est vraiment, car il y a énormément de données externes disponibles sur les clients, vous pouvez faire énormément d'analyses de graphiques de relations, ce qui est vraiment relativement nouveau. Vous pouvez utiliser l'analyse prédictive, vous ne le saviez jamais auparavant. Vous pouvez recueillir des informations sur la mode et des opinions que vous ne pouviez jamais recueillir auparavant.
Il y a une très bonne raison de revoir ce que vous faites à l'égard du client et de réfléchir à la meilleure façon de tirer parti des données dont vous disposez. Une vue pratique. La modélisation de l'entité client est une activité nécessaire dans un souci de BI précis et utile et d'affinement des connaissances. En d'autres termes, si vous avez une population de clients assez importante, ce n'est pas vraiment une option. Vous devez en quelque sorte le faire. Et je pense que c'est tout ce que j'ai à dire. Passons le ballon.
Eric Kavanagh: D' accord, alors John, je crois que vous allez continuer? Ensuite, Diana fera une démo. Donc, avec ça, John Evans, retirez-le. Et les gens, ne soyez pas timides, envoyez vos questions à tout moment. Nous surveillerons cela pour les questions et réponses. Enlevez-le, John Evans.
John Evans: D' accord. Merci Eric. Et merci Dez et Robin pour cette introduction et ces commentaires. Il y avait beaucoup de chevauchement entre ce dont vous avez parlé là-bas et ce dont nous allons parler et montrer aujourd'hui, ce qui est formidable. Et que nous serions certainement d'accord pour dire que cette notion de centricité client est quelque chose que les gens cherchent à atteindre et je pense qu'à la base de cela, nous dirions que disposer de bonnes données, aussi bonnes que possible sur vos clients, est le seule façon d'avoir une prière pour y parvenir. Donc, ce que nous voulons faire aujourd'hui, c'est parler de la gestion des données de base orientée client et partager un peu avec tout le monde sur la façon dont nous abordons cela, résoudre ce problème, et parler d'une nouvelle offre que nous venons de présenter qui est conçue pour en faire facile pour les entreprises de toutes tailles de fournir de meilleures données clients dans leur paysage de données fragmenté. Donc, ce paysage pourrait ressembler à ceci.
Nous avons une variété de systèmes autour du périmètre ici, beaucoup d'applications fragmentées, certaines d'entre elles s'exécutent dans le cloud, certaines s'exécutent sur site. Et dans chacun d'eux, par définition, vous allez avoir différentes façons d'identifier les clients et les informations client. Différents modèles de données client avec différents attributs, différentes priorités, etc. Et même si vous étiez une organisation où vous vous considérez, vous savez, une boutique SAP ou une boutique Oracle, ou si vous dirigez simplement votre entreprise sur SAP par exemple, ou simplement sur Oracle, ou que vous utilisez SalesForce, vous pouvez avoir plusieurs instances de ces systèmes, même au sein de votre propre entreprise. Peut-être qu'ils sont déployés par un emplacement différent ou par une région qui est configurée pour différentes raisons, différentes zones du monde, ou vous pouvez les configurer différemment par secteur d'activité. Et même si vous avez un seul ERP, si vous avez fait la personnalisation entre ceux-ci, il y aura des conflits dans les données.
Maintenant, la fragmentation que nous constatons est encore aggravée par l'augmentation de l'adoption des systèmes basés sur le cloud et des meilleures applications. Donc, alors qu'un environnement vraiment grand, complexe et alambiqué comme celui-ci était quelque chose que tout le monde pensait, "Eh bien, cela ne se produit vraiment que dans les très grandes entreprises", en raison de l'avènement des solutions cloud et de l'approche la plus performante, ce problème est devient de plus en plus répandue même dans les petites organisations. Il va donc vraiment d'une gamme allant des petites entreprises jusqu'aux grandes entreprises. Tout le monde souffre du même problème avec ses données client. Et vous pouvez regarder certains de ces problèmes que j'ai énumérés ici au milieu.
Je les divise en trois types. Il y a des problèmes liés aux données où vous avez des doublons, des données non valides, des champs manquants, des informations incohérentes, des hiérarchies incohérentes et ces choses ont tendance à empirer avec le temps. Ensuite, vous avez des problèmes liés aux personnes où les gens ne peuvent pas accéder aux données, ils ne peuvent pas répondre aux questions qu'ils ont, où ils recherchent, mais ils ne peuvent pas atteindre cette vue à 360 degrés dont Robin parlait.
Et sur le troisième domaine, il y a les défis liés aux processus où vous avez des données à plusieurs endroits et où les gens ne savent pas ce qui a changé et quand, car les choses se produisent tout le temps. Il n'y a donc aucun contrôle ni gouvernance sur la façon de conserver ces données propres. Donc, alors que vous essayez de fournir une expérience client plus cohérente / convaincante et d'engager un dialogue avec les clients, il est vraiment difficile d'y parvenir lorsque vos propres données sur ces personnes ne sont pas cohérentes et ne sont pas précises.
En passant, j'ai vu, je pense que c'était la semaine dernière ou la semaine précédente, un article dans "Information Management" qui parlait de pourquoi le marketing personnalisé n'est toujours pas exact et ils ont énuméré neuf raisons. Deux premières raisons dans leur liste, la qualité des données est médiocre et les données ne sont pas intégrées.
Donc que pouvez-vous faire? Eh bien, vous pouvez essayer d'aborder ce problème de plusieurs façons et réfléchir à ce que cela coûtera à votre organisation. Vous pouvez soit attaquer ces données à leur naissance si vous le souhaitez, soit les attaquer une fois qu'elles sont infiltrées dans votre système.Voici donc une photo d'une organisation avec laquelle nous avons travaillé qui a mis en évidence une trentaine d'endroits différents où les données ont été stockées là-bas, dans leur paysage.
Donc, une fois que ces données ont été publiées dans la nature, dans ces dizaines de systèmes, c'est difficile à trouver, c'est difficile à maintenir, c'est cher à réparer, si vous pensez entrer et essayer de les réparer trente fois à différents endroits dans trente endroits différents . Donc, l'un des concepts dont nous voulons parler est d'essayer d'être proactif et d'essayer de réparer les choses le plus tôt possible dans son cycle de vie, car lorsque vous le ferez, cela sera plus facile à trouver, plus facile à contrôler et moins coûteux à réparer et à entretenir. et ainsi vous obtiendrez de meilleures données en travaillant en aval dans vos applications.
C'est donc un concept dont nous avons parlé appelé MDM proactif et le slogan que nous aimons utiliser est le concept de nettoyage des rivières, pas des lacs. Il y a donc trois étapes à cela, la première consiste à nettoyer, où vous voulez faire correspondre et fusionner et nettoyer et survivre aux enregistrements le plus près possible de la source pour essayer d'obtenir un disque d'or afin d'éviter de polluer vos applications en aval. Cela peut être fait par des contrôles mis en œuvre sur les sources ou même en fournissant un endroit pour offrir les données de manière centralisée afin qu'elles soient cohérentes et précises avant de les diffuser dans la nature.
L'enrichissement consiste à ajouter de la valeur aux données au fur et à mesure, y compris des données de référence et d'autres informations qui ne sont pas dans votre système opérationnel source, il peut donc s'agir de hiérarchies, par exemple de segmentations qui ne sont pas intrinsèquement stockées dans ces systèmes.
Ensuite, la troisième partie concerne le maintien de la propreté et voici où vous voulez vous assurer que vous avez des processus en place et des personnes identifiées pour faire la gérance et la gouvernance, avoir des outils disponibles pour activer ces processus, puis les associer de manière proactive et vous nettoyer vos données sur une base périodique afin que ce ne soit pas le cas, vous évitez ainsi la décadence qui va naturellement se produire, par exemple lorsque les gens changent d'emploi ou changent de résidence, etc.
Alors, comment obtenez-vous cela? Eh bien, il existe un certain nombre d'options que vous pouvez utiliser pour attaquer ce problème. Vous pouvez utiliser un outil de qualité des données, vous pouvez utiliser un outil d'intégration de données pour extraire les informations, vous pouvez utiliser un outil de flux de travail afin de répartir le travail entre différentes personnes. Vous pouvez utiliser un outil de gouvernance pour savoir qui fait quoi. Vous pouvez en fait regrouper tous ces différents outils du patrimoine et y jeter beaucoup de monde.
Mais tout cela est très coûteux, il consomme beaucoup de ressources, il sera lent à déployer et à gérer, et vous voudrez peut-être même commencer par vos données client, mais vous voudrez aussi éventuellement gérer vos produits., votre liste de produits dont disposent ces clients, et la liste des fournisseurs de ces produits, et un plan comptable que vous utilisez dans votre entreprise pour suivre ce qui se passe, gérer vos employés qui desservent ces clients, etc. . Alors maintenant, vous parlez de plusieurs domaines, fournisseurs, produits, plan comptable, employés, etc. pour essayer de fournir une vue à 360 degrés de l'ensemble de votre entreprise.
Donc, idéalement, ce que nous pensons que vous voulez réaliser est une solution pour intégrer, associer et nettoyer vos données de base client, une solution pour gérer la gérance et la gouvernance et un outil que vous pouvez utiliser pour gérer chaque domaine de données au début client et passer à autre chose. C'est donc l'objectif derrière une nouvelle offre que nous venons d'annoncer, appelée Magnitude ONE. Magnitude ONE est une offre MDM conçue pour que les entreprises intègrent, harmonisent et gèrent leurs données de base à travers ces applications SaaS ou non-locaux populaires qui sont utilisées comme nous en avons parlé précédemment et donc Magnitude ONE comprend un certain nombre de composants.
La première chose qu'il comprend est notre solution Kalido MDM, qui a été déployée dans certaines entreprises du monde, et Eric, vous parliez de votre exposition aux données de base et à la gestion en 2003, je pense que ce produit est sorti à l'origine vers 2004. Donc nous avons été l'un des premiers pionniers dans cet espace, avec cet outil. Nous avons commencé par l'utiliser pour servir l'utilisation analytique des informations pour nous assurer que de bonnes données entraient dans l'entrepôt et au fil du temps, nos clients les utilisaient de plus en plus pour des cas d'utilisation opérationnelle et la gestion de plusieurs domaines, y compris les clients et les produits et les finances. et vendeur et employé et ainsi de suite. Kalido MDM fait donc partie intégrante de cette solution.
Nous fournissons également la connectivité et l'intégration à une grande variété de systèmes sources grâce à un partenariat avec le logiciel SCRIBE, en utilisant leur plateforme d'intégration en ligne SCRIBE en tant que service. Il s'agit d'une offre d'intégration basée sur le cloud avec des connexions à plus de quarante systèmes à la fois sur site et en mode SaaS que les organisations utilisent. Donc, avec ces deux ensemble, avec notre solution Kalido MDM, il comprend également et la possibilité d'avoir un environnement axé sur le flux de travail pour la gestion des données de base et de le gérer tout au long de son cycle de vie. Nous avons un moteur de correspondance qui est spécifiquement conçu pour gérer les données des clients et nous fournissons également en plus du logiciel, une formation en classe virtuelle sur le produit Kalido MDM et les composants de modélisation.
Alors Robin, vous avez parlé du modèle, c'est une partie vraiment critique et c'est en fait là que nous commençons dans notre solution et nous vous montrerons que dans un instant, comment vous prenez ce tableau blanc que Dez a montré et traduit en quelque chose qui peut configurer réellement votre système MDM. Votre dernier point sur Magnitude ONE est qu'il est disponible sur site ou en tant que service cloud, vous pouvez obtenir une licence d'abonnement ou une licence perpétuelle. L'idée est que ça va être facile pour vous d'acheter, de maintenir, de mettre en œuvre et de maintenir.
Donc, à quoi cela ressemble alors, c'est Magnitude ONE au centre ici, avec les capacités robustes pour tout faire dans les cases blanches et bleues. Alors connectez-vous et accédez aux données client via le connecteur SCRIBE dont j'ai parlé. Ensuite, faites tous les exercices de maîtrise que vous devez faire pour faire correspondre les données, fusionner, survivre et enrichir les données pour les nettoyer. Ensuite, autorisez et publiez des données précises et cohérentes sur vos systèmes consommateurs, ainsi qu'une couche d'accès permettant aux utilisateurs de rechercher des données, de parcourir les données et même de créer de nouveaux enregistrements afin que vos systèmes opérationnels et analytiques restent propres au fil du temps.
Nous fournissons une interface utilisateur Web pour les administrateurs et les administrateurs, que vous verrez dans un instant, ainsi que pour les utilisateurs professionnels. Non seulement ils peuvent simplement parcourir et accéder aux données de base publiées, mais ils peuvent même jouer un rôle dans le processus de gestion. Imaginez donc que votre représentant commercial parle aux clients, il apprend quelque chose de nouveau sur le client, il peut formuler une demande de changement et dire bon à ce client, il a changé de titre, il a changé d'adresse e-mail, il a changé d'entreprise, peut-être que ce médecin a changé d'affiliation avec cet hôpital, nous voulons nous assurer de garder une trace de ce genre de choses, ou ce courtier d'assurance transporte maintenant ces produits, nous voulons nous assurer que nous leur commercialisons ces nouveaux produits d'assurance, par exemple. So those kinds of things can be raised and serviced right as your customer-facing employees are dealing with those individuals.
Couple of other attributes about our solution. Number one is this business model, remember that white board picture that Dez showed that had the circles and the arrows. That's basically the business requirements for how the data needs to be, how it's used in the real world. We start with something called a business information model and we can basically capture those requirements and the attendant business rules and actually deploy that to create the rules and the MDM repository. So it effectively acts as a way to bridge the communications gap that we so often see between business people describing a requirement and IT having to go back and translate that into tables and mappings and so forth.
So we have the business-model-driven approach to make sure that it's right from when you start. We also include automated processing for that and the embedded work flow and change management so that you can, if you have a change in your model where you add to it, you can rapidly deploy that and do that with a small team because of the automation, it doesn't require as much coding as maybe you might have expected to do.
J'ai mentionné la nature axée sur le modèle qui anime également les écrans qui apparaissent réellement. Ainsi, lorsque vous avez une description d'un client et que vous y avez ses attributs, ce que vous verrez à l'écran, ce sont les attributs définis dans le modèle, donc tout est créé pour vous, vous n'avez pas à créer d'interface spécifique écrans pour mapper les données, tout cela est chassé du modèle.
Une autre fonctionnalité intéressante que nous avons introduite est le concept d'intégration Excel pour les gestionnaires de données. Cela signifie que les gestionnaires de données peuvent utiliser Excel comme un emplacement pour modifier les enregistrements qui ne pouvaient pas être automatiquement mis en correspondance, approuvés et déployés. Maintenant, vous pourriez penser, eh bien, c'est juste, vous ne faites que vider des données vers Excel, non? Eh bien, c'est beaucoup plus que cela, car la chose intéressante à propos de cette capacité est qu'elle surmonte le problème de simplement avoir des mises à jour de données renégates en chargeant des données depuis Excel.
En fait, lorsque vous téléchargez ces données de Kalido MDM vers l'interface Excel, elles sont livrées avec les règles de validation. Donc, il vous dira laquelle de ces cellules doit être remplie pour en faire un enregistrement valide, il vous donnera une liste déroulante des valeurs disponibles, ou les valeurs approuvées par exemple afin que vous évitiez essentiellement créer des erreurs lorsque vous mettez à jour les enregistrements de données de base.
Ensuite, sur le moteur de flux de travail intégré, assurez-vous que toutes les données sont traitées et autorisées pour publication et il garde également la trace de qui a fait quoi et quand et vous permet essentiellement d'examiner et d'auditer toutes ces anciennes valeurs de données de base afin que vous puissiez voir comment les données ont changé temps.
Donc, l'avantage de cela, en termes de données client, est que vous pouvez vous rendre à un endroit où vous pouvez avoir des dialogues et des interactions plus personnalisés et pertinents avec les clients. Le MDM devient de plus en plus critique pour l'entreprise, en particulier lorsque vous pensez au marketing personnalisé qui se déroule là-bas et c'est un bon exemple du cycle qui se produit.
Donc, vous commencez avec des données sur vos clients, c'est ce que vous maîtrisez, qui sont-ils, quels produits possèdent-ils, que puis-je faire correspondre en termes d'informations client sur plusieurs systèmes? Ensuite, vous enrichissez cela avec plus d'informations à leur sujet et comment vous avez interagi dans le passé. À quoi ont-ils répondu? Ou comment veulent-ils être contactés? Peut-être qu'ils veulent être contactés par fax, c'est pourquoi c'est toujours sur leur carte de visite. Mais cette information qui vous donne ensuite les informations dont vous avez besoin pour interagir.
Alors quelles autres préférences? Certains peuvent provenir de sources sociales par exemple. Ensuite, vous pouvez décider de quelle est la prochaine meilleure interaction pour ces clients, quelles offres dois-je faire? Cela va générer une sorte d'interaction, ils vont télécharger quelque chose, ils vont acheter quelque chose.
Cela va bien sûr créer plus de données que vous souhaitez alimenter dans ce cercle vertueux des interactions marketing. Par conséquent, vous pourrez trouver et fermer de nouveaux clients plus rapidement, augmenter la vente incitative, offrir un meilleur service client, éliminer les erreurs, éliminer les envois en double, l'expédition de documents marketing par exemple, et finalement nous pourrons réduire les ventes et les coûts de commercialisation.
Ainsi, un exemple d'un de nos clients qui a fait cela, le bureau de poste du Royaume-Uni utilisait Kalido MDM pour fournir de meilleures données clients afin de pouvoir livrer les bons produits et poursuivre leurs dialogues clients dans le bon canal, ce qui a finalement conduit à des volumes de ventes plus élevés et des marges accrues pour eux.
Donc, ce ne sont que mes commentaires d'introduction, je voudrais maintenant céder la parole à Diana, pour vous expliquer et vous montrer exactement comment nous procédons en partie.
Diana Collins: Merci John, alors j'espère que nous pourrons donner vie à tout cela pour vous tous. Donc, ce que vous devriez voir sur votre écran en ce moment est un exemple de modèle d'informations commerciales Kalido. Donc, une partie de la solution, ce que nous allons vous montrer aujourd'hui, c'est une intégration des données de salesforce.com. Ici, nous avons sorti notre modèle salesforce.com en bas à gauche. Il s'agit évidemment d'une application Web, le logiciel est une application de service. Nous allons l'intégrer aux données de notre implémentation sur site d'Oracle, une suite commerciale.
Notre objectif est donc de prendre nos contacts et informations de compte sur salesforce.com, de les intégrer à nos comptes clients et informations de contact dans un compte et une structure de contact harmonisés que nous chargerons ensuite dans Microsoft Dynamics CRM. Donc, notre scénario ici est que nous passons de l'utilisation de salesforce.com dans le passé à l'utilisation de Dynamics CRM. Nous voulons nous assurer que nous avons une liste de clients entièrement intégrée et harmonisée, une vue à 360 degrés basée sur notre nouvel environnement Dynamics CRM.
Donc, pour construire cela, nous avons déplacé les données de salesforce.com et EBS vers Kalido MDM, nous avons en fait exécuté le processus d'harmonisation. Donc, dans l'intérêt du temps, nous avons en quelque sorte fait la cuisine et nous allons profiter du repas. Passons maintenant à notre environnement MDM et montrons simplement quelques-unes des choses que nous pouvons faire dans les fonctionnalités ajoutées qu'une solution MDM ajoute à une intégration de connectivité simple de ces plates-formes.
Mais une des choses qui arriverait bien sûr, c'est que vous perdriez votre histoire. Vous vous retrouveriez avec vos données dans Microsoft Dynamics, mais sauriez-vous d'où vient quelque chose? C'est ce que le MDM, l'une des choses que la solution MDM peut nous fournir, il nous donne une histoire.
Donc, si nous regardons notre liste de comptes harmonisés et nous en choisirons un. Disons que nous avons choisi les magasins Albert ici. Cela nous donne quelques informations sur l'origine de ce record d'Albert's Stores. Nous pouvons voir que c'est une intégration de deux enregistrements, l'un provient d'un compte salesforces.com appelé Albert et Gerard et l'autre provient d'un compte de facturation EBS appelé Albert's Stores et ils ont été intégrés ensemble et harmonisés dans ce compte parent unique appelé Albert's Stores.
Nous voyons également son ID d'origine, nous pouvons voir ce jour qu'il a déjà été migré vers Microsoft Dynamics car ici nous avons l'ID CMR de Microsoft Dynamics. Je peux voir l'heure de la dernière mise à jour des données. En plus de cela, nous fournissons une autre vue qui vous permet non seulement de consulter les données, mais aussi avec notre vue graphique, vous pouvez regarder les associations auxquelles les données participent.
Nous avons donc ici ce même dossier, nos Boutiques Albert avec ses associations à son compte débiteur, son compte salesforce.com et les contacts. Si nous sélectionnons l'un de ces contacts, nous pouvons voir que ce contact était en fait un contact salesforce.com. De même, notre compte Adam Albert était un contact EBS, donc de ce mouvement, je pense que sur l'écran, cela se produit automatiquement, quelques-uns que je fais juste pour que les choses soient faciles à lire. Mais au fur et à mesure que nous continuons, nous pouvons consulter les informations de contact et voir qu'elles proviennent de notre compte salesforce.com. Cela créera en fait une vue qui nous montrera toutes les relations auxquelles nos données participent.
De plus, voir les façons dont nous classons nos données saleforce.com et qu'il existe d'autres comptes trop nombreux pour être répertoriés. Eh bien, ces choses qui sont trop nombreuses pour être énumérées, nous pouvons toujours y accéder. Nous pouvons simplement faire défiler la page ici et accéder à la liste de tous ces comptes supplémentaires qui étaient trop nombreux pour être répertoriés dans la vue graphique. Bien sûr, nous pourrions également commencer en mode graphique pour chacun de ces éléments. C'est donc une façon de gérer les choses. Nous pouvons voir les données, nous pouvons manipuler les données, nous voulons aussi pouvoir corriger et corriger les données. Donc, deux façons de voir les choses.
Donc, l'une des choses que nous pourrions faire est de pouvoir passer en revue la hiérarchie, j'ai sauvegardé la hiérarchie de nos comptes comme l'un de mes favoris, afin de pouvoir enregistrer diverses catégories d'informations en tant que comptes ainsi que des chemins hiérarchiques qui Je pourrais utiliser dans mon navigateur de hiérarchie. Ici, je peux explorer ma hiérarchie, voir tous les différents contacts que j'ai avec chaque compte.
Mais l'une des autres choses que cet environnement fournit est la possibilité de trouver tous les orphelins. Ce sont des contacts qui sont entrés dans notre système harmonisé qui n'avaient pas de parents dans leurs sources, donc ce sont des orphelins qui ont été laissés pour compte. Nous les avons donc apportés, nous les avons identifiés, nous savons que ce sont des orphelins, comment pouvons-nous résoudre ce problème? Eh bien, nous cliquons simplement sur ce commutateur pour passer en mode édition, ce qui ouvre une autre vue de la hiérarchie et nous pouvons maintenant commencer à classer ces gens. Alors peut-être que Bill Murray a travaillé pour AC Network afin que nous puissions le reprendre et l'ajouter à la liste et nous le voyons mis en évidence en nous faisant remarquer que c'est un changement. Je peux déplacer Sandy et l'affecter peut-être à AG Edwards and Company.
Au fur et à mesure que ces modifications sont apportées, elles sont enregistrées ici, je peux les annuler si je me rends compte que j'ai fait une erreur. Je peux regrouper plusieurs d'entre eux ensemble et les déplacer dans le système en tant qu'unité en leur donnant un nom, puis ils ont été traités comme une seule unité de travail dans mon système. Donc, c'est une façon et, évidemment, si je suis proactif, je pourrais vouloir aller ici et regarder cela et voir s'il y avait des orphelins et résoudre ce problème. Et si je ne le faisais pas? Et si je n'étais pas proactif? Eh bien, encore une fois, notre système comprend un flux de travail, que j'ai mentionné plus tôt, une solution de flux de travail qui nous permet de traiter cela plus directement.
Pour ce faire, je vais me déconnecter en tant qu'administrateur système, je vais maintenant me connecter en tant que gestionnaire de données, d'accord? Il s'agit donc de la personne responsable de la gestion des données non valides. Vous verrez dès que je me connecte, je suis emmené dans ma boîte de réception, où devinez quoi? Il y a nos 11 dossiers orphelins car la relation, l'association entre les contacts et leurs comptes est obligatoire. Tous les comptes harmonisés qui n'avaient pas les connexions appropriées à un compte ne sont pas valides. Ils se déplacent à travers le flux de travail et comme nous pouvons le voir dans le diagramme du flux de travail, voici où nous corrigeons maintenant les enregistrements. Ils passeraient ensuite à un processus d'approbation, approuvé par le directeur des ventes, approuvé par la comptabilité, et enfin autorisé à être publié lors de la prochaine mise à jour par lots de notre dynamique.
Bien sûr, cela pourrait également être configuré pour s'exécuter en temps réel qui, dès qu'il est publié, dès qu'il est autorisé à publier, il suffit de diffuser immédiatement la Dynamics, c'est donc à vous de décider comment vous souhaitez configurer cette dernière étape de la interface. J'espère donc que cela nous a donné - vous a donné à tous une brève idée, un aperçu, de quelques-unes des façons dont notre outil MDM peut aider à enrichir et à améliorer notre environnement. Il existe de nombreuses autres façons d'améliorer notre utilisation des informations de vos clients, et d'arriver vraiment au point où vous avez une vue à 360 degrés véritablement harmonisée d'un client avec toutes les informations en un seul endroit à la disposition du utilisateurs. Non seulement via cette interface utilisateur du fournisseur, mais comme je l'ai mentionné, nous fournissons également une interface client, une sorte de portail Web où, si un utilisateur sait qu'il y a eu un changement de compte, il peut soulever une demande de changement et y répondre, et envelopper ce changement demander directement au responsable des données d'apporter les modifications à cet enregistrement qui, selon lui, doivent être apportées. Donc, à ce stade, je pense que je vais revenir à Eric et nous allons passer aux questions et réponses.
Eric Kavanagh: Bien sûr. Nous avons donc quelques questions du public ici. Je vais en jeter un mais peut-être d'abord Dez ou Robin, avez-vous des questions? Permettez-moi de commencer par vous Dez.
Dez Blanchfield: L'une des choses que je rencontre à chaque fois que je fais ce voyage avec une organisation est tout ce défi du contrôle de version. Pourriez-vous simplement aborder l'approche du contrôle de version autour des données ou certaines - vous savez, imaginez un scénario dans lequel trois parties différentes des organisations traitent avec moi en tant que client, puis effectuent diverses mises à jour et modifications jusqu'à maintenant une nouvelle outil. Comment pouvons-nous résoudre le problème de la version uniquement contrôlant les données qui transitent par l'entreprise et qui organise, contrôle et approuve cela?
Diana Collins: C'est une excellente question. Ainsi, l'une des choses intégrées et intégrées à notre solution est la fin de l'audit et l'historique. Je vais donc voir si je peux trouver un disque avec l'histoire. Permettez-moi de voir si notre enregistrement des magasins Albert que nous utilisions a de l'histoire, dès que je clique sur le mode Historique, ce que cela fait pour moi - je l'ai - celui-ci n'a aucun changement dans l'histoire. Je le veux tel quel, cela nous montrerait tous les changements provisoires qui ont été apportés ici, ainsi que la date et l'heure auxquelles ils ont été apportés. De plus, je peux accéder aux détails de l'historique complet et si j'activais l'audit de fin, je verrais non seulement ces modifications et quand elles ont été apportées, mais la piste d'audit me dira ensuite qui a apporté ces modifications, quel utilisateur a également effectué ces modifications. .
Notre approche du versioning est plus basée sur le temps que sur la définition d'étiquettes arbitraires. Vous pouvez choisir un point dans le temps et voir vos données telles qu'elles étaient à ce moment-là et migrer les données telles qu'elles étaient à ce moment-là. Et nous suivons bien sûr l'historique non seulement du contenu des données, mais aussi du modèle de données. Donc, comme votre modèle de données peut évoluer, nous ajoutons de nouvelles classifications, nous le suivons également et vous pouvez toujours revenir en arrière et voir les choses telles qu'elles étaient à un moment donné.
Dez Blanchfield: Les modèles de données posent un défi là-bas, je veux dire que vous avez un pedigree important pour traiter des articles importants. Pouvez-vous nous donner quelques exemples de certains des modèles de données qui sont déjà en place et de ceux que vous avez gérés pour gérer cela, vous savez, les secteurs clés comme la fabrication et la vente au détail, la logistique et les services financiers. Vous avez la banque et la gestion des pertes et ainsi de suite, donc l'approche est-elle faite avec un modèle précédent qui peut rapidement faire tourner un projet que les gens peuvent commencer à savoir où sont les lacunes, ou doivent-ils construire et former ce modèle eux-mêmes?
Diana Collins: Nous avons adopté les deux approches au fil des ans. Nous avons essayé de proposer des modèles et avons constaté que plus un modèle est complet, plus les modifications que vous devez apporter sont nombreuses, pour avoir plus de personnalisations que vous pouvez y apporter pour le client. Nous avons donc vraiment adopté l'approche de fragments de modèles, certains éléments communs de base que nous trouvons qui imprègnent vraiment des industries entières.
Nous avons, par exemple, dans les services financiers, nous avons des modèles pour sur un marché des capitaux pour les valeurs mobilières et les dérivés, etc. Nous avons des modèles pour l'assurance, pour l'assurance de biens et responsabilité, pour la réassurance, et les deux gèrent les risques de différentes manières. Nous avons des modèles de fabrication pour les nomenclatures de produits, les connaissements. Nous avons d'autres parties du modèle pour une chaîne d'approvisionnement ou tout autre tracker, des entrepôts intermédiaires, des modèles de distribution, le vieillissement des stocks, des choses comme ça. Pour beaucoup de nos clients, vous savez, nous avons des clients dans presque toutes les verticales auxquelles vous pouvez penser, mais pour beaucoup d'entre eux, nous avons pu développer certains composants de base que nous assemblons pour notre client en un modèle fini.
John Evans: Ouais. Permettez-moi d'ajouter quelque chose à cela, Diana. Vous savez, le modèle que nous avons montré il y a une minute avec le type de fond orange est vraiment un modèle conceptuel donc il a, vous savez, des voyelles, et il n'y a pas de soulignement, je veux dire que c'est qu'un être humain peut comprendre. Ce n'est pas un concept informatique en soi, c'est quelque chose qu'un homme d'affaires peut comprendre. Nous avons ces modèles conceptuels, nous pouvons importer un modèle existant que vous pourriez avoir et nous le factorisons afin de l'obtenir de cette façon, mais avec - comme Diana en a parlé, lorsque nous avons un fragment de modèle ou un exemple de modèle que nous avons utilisé qu'avant de montrer au client, généralement à l'intérieur, vous savez, un peu en quelque sorte de le regarder et de l'afficher sur un écran et de pointer et de faire des gestes, il peut généralement remanier ce modèle pour qu'il soit assez représenté de ce qu'ils essaient d'accomplir.
Donc, cela accélère le temps afin de capturer ces exigences afin que vous puissiez continuer, mais l'autre chose que je n'ai pas montré ici est, vous savez, il y a ce diagramme mais il y a aussi un onglet appelé opérations où vous appuyez essentiellement sur un bouton et il génère tous les objets dont vous avez besoin dans le référentiel MDM avec la règle que vous avez été - vous définissez, vous savez, ce qui est facultatif, ce qui est obligatoire, quelle est la cardinalité, tout ce que vous voulez à faire, mais il y a un bouton qui dit Deploy, alors il générerait simplement le modèle que vous avez créé sur le front-end. Nous avons donc des fragments, nous avons une expérience dans une grande variété d'industries et nos consultants sont en mesure de permettre aux clients de démarrer très rapidement.
Diana Collins: Eh bien, l'autre chose que j'allais découvrir…
Dez Blanchfield: Donc, je l'autre rapide avant de le remettre à Robin - ouais, désolé, allez-y.
Diana Collins: Je voudrais juste noter rapidement que nous exécutons généralement ces sessions de modélisation comme une sorte de jam session car nous ne sommes pas tellement intéressés par les détails de tous les attributs, nous pouvons les compléter plus tard lorsque nous y arriverons. Ce qui nous intéresse vraiment, c'est d'avoir une vision métier de la façon dont les données sont liées et comment elles les comprennent utiles, et c'est ainsi que nous voulons créer la solution.
Dez Blanchfield: Non, tout cela a beaucoup de sens. Un dernier rapide, puis je céderai la parole à Robin. Donc, la chose que j'imagine immédiatement se produirait dans la conversation de notre gestionnaire avec les organisations avec lesquelles je traite, c'est que - ils ont une vue, ils ont déjà, vous savez, une gouvernance, des cadres et des outils en place - quelle est l'expérience comme lorsque vous entrez dans une organisation où disons simplement que l'équipe de direction a décidé de s'engager dans cette voie, de devenir centrée sur le client et de nettoyer ses données client, ou d'obtenir une seule échéance, et pourtant l'informatique et d'autres secteurs de l'entreprise ont peut-être déjà senti qu'ils exécuter plusieurs programmes de travail pour arriver à un bon endroit là-dessus?
Diana Collins: Eh bien, c'est une question intéressante. Oui, je propose que les implémentations MDM échouent généralement à moins qu'il n'y ait ce type de support de haut niveau. Je pense que ces projets doivent être conduits à partir d'un niveau assez élevé dans une organisation car il y a un changement culturel qui doit être accepté. Je pense que Robin en a parlé plus tôt: vous savez, ce n'est pas quelque chose que vous faites simplement en tant que projet et cela dépend de la façon dont il est souvent abordé dans l'organisation informatique. C'est un programme en cours, c'est quelque chose qui nécessite un engagement et une volonté de changer si vous voulez le mettre en œuvre et puis quand vous l'avez, je pense que nous avons constaté que les mises en œuvre se déroulent très bien.
Là où nous devons nous battre dans une certaine mise en œuvre, c'est là où il n'y a pas eu de support de gestion de haut niveau ou où l'organisation informatique a résisté au changement, mais nous avons réussi dans les deux cas à les gagner. Je pense qu'une fois que nous leur avons montré à quel point il est simple de se lever et de fonctionner, et comment cela enlève vraiment la responsabilité du contenu des données de leurs épaules, et vraiment l'informatique ne devrait pas être responsable de cela. Les entreprises savent ce qui constitue de bonnes données, l'informatique ne devrait pas avoir besoin de le savoir. Le service informatique devrait être responsable de ce qu'il fait bien - organiser les données, les garder en sécurité, les garder en sécurité, et comment - et généralement, ils se déplacent et voient les choses de cette façon.
Eric Kavanagh: Et nous avons quelques questions du public, permettez-moi de les jeter ici. Nous allons un peu au fil du temps, mais je pense que je vais avoir toutes les questions que nous pouvons ou du moins essayer. Je vous enverrai celui-ci, peut-être John ou Diana, de toute façon. Un participant demande: «Avez-vous des fonctionnalités à développer pour re-parenter de mauvais enregistrements à des enregistrements dorés? Les transactions comme par exemple les commandes client directement dans les systèmes opérationnels? »Je ne sais pas exactement ce qu'il veut dire ici, mais j'espère que vous pourrez y répondre.
Diana Collins: Eh bien, nous pouvons certainement reprendre les enregistrements. C'est une partie très standard de cette solution de bureau, mais dans les systèmes opérationnels ne le sont pas directement. Nous pourrions le faire dans l'environnement MDM, puis repousser ces données de l'environnement MDM une fois qu'elles ont été publiées à partir de l'environnement MDM, les renvoyer au système opérationnel, mais elles ne seraient pas directement prises dans le - nous ne les corrigerions pas directement dans le système opérationnel à partir de l'environnement MDM.
Eric Kavanagh: Vous avez. D'accord et voici une autre question: "L'outil peut-il être utilisé pour voir la lignée des données?"
Diana Collins: Oh absolument, oui. Encore une fois, ce n'est pas un excellent modèle pour ce genre d'illustration, mais absolument. Lorsque vous avez un historique de vos données, lorsque les données proviennent de plusieurs endroits, nous pouvons les étiqueter avec leur source et reporter ces informations jusqu'aux données publiées.
John Evans: Merci à cela. Il y a un élément de cela ici dans le modèle, là-dedans Diana, je veux dire que vous avez les contacts SFDC et les contacts EBS et que vous les avez également trouvés dans un champ graphique. Cela traîne en quelque sorte autour des données.
Diana Collins: Ouais. Je veux dire, évidemment, dans un environnement de lignée réelle, vous auriez une solution et une implémentation plus robustes et juste une solution de base a été faite ici.
Eric Kavanagh: D'accord, très bien. Encore quelques questions, puis nous terminerons. L'un des participants dit: «Comment soutenez-vous la définition de ménage? Avez-vous un moyen d'enrichir les données de base clients avec les réseaux sociaux? »
Diana Collins: C'est sur notre feuille de route, l'enrichissement du réseau social à partir des données du réseau social est sur notre feuille de route. Ce n'est pas sur le produit pour le moment mais en termes de ménage, cela fait partie de nos capacités d'appariement et de fusion. Dans le processus d'appariement, le grand nombre de boutons et de leviers que vous pouvez contrôler pour les poids de certaines parties des données, mais ce qu'il nous permet finalement de rassembler tous les enregistrements de contacts individuels qui peuvent faire partie du même ménage . Ensuite, il comprend la différence entre les entreprises et les personnes. Dans les entreprises, vous regardez généralement au début, le genre de signification des mots dans un nom; dans une entreprise, commencez par l'avant et travaillez jusqu'à la fin. Mais quand vous faites du ménage, vous voulez vraiment commencer par la fin et travailler vers l'avant avec les noms des gens. Il comprend cela et est capable de faire un assez bon travail de rassemblement des contacts qui appartiennent à un seul ménage.
Eric Kavanagh: Et une dernière question, qu'en est-il des clients des restaurants? Nous avons un bon membre du public bien informé ici pour vous demander si vous avez des clients de restaurant?
Diana Collins: En fait non. Ce sera une nouvelle verticale pour nous. Nous serions vraiment intéressés à poursuivre cela. Nous avons des clients qui fournissent des restaurants, mais nous n'avons aucun restaurant qui soit client.
Eric Kavanagh: D'accord, pas de soucis du tout. Eh bien les amis, nous avons brûlé une heure et cinq minutes ici, donc un très grand merci à nos témoins aujourd'hui. Nous archiverons cette webémission afin que toutes ces archives soient disponibles pour une consultation ultérieure. Un grand merci à nos présentateurs aujourd'hui. Un grand merci à Dez et Robin bien sûr pour leurs idées et à Magnitude Software. Ce sont de bonnes choses. MDM est là pour rester, les amis, cela ne fait aucun doute. Il est vraiment important d'avoir cette vue centrale qui sera plus importante au fil du temps. Je dois penser que nos clients décident qu'ils ne veulent pas être maltraités, ils veulent obtenir le meilleur traitement possible et c'est comme ça que ça va être.
Donc, avec ces gens, nous allons vous dire adieu. Merci une fois de plus. Nous vous parlerons demain sur une autre webémission demain, oui. La technologie chaude est l'émission la plus en vogue de nos jours, nous espérons vous parler demain, à 16 heures, heure de l'Est. Jusque-là, faites attention, les amis. Au revoir.
