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Définition - Que signifie Help Desk?
Un help desk, dans le cadre de l'informatique, est un service au sein d'une organisation qui est chargé de répondre aux questions techniques de ses utilisateurs. La plupart des grandes sociétés informatiques ont mis en place des services d'assistance pour répondre aux questions de leurs clients. Les questions et leurs réponses sont généralement transférées par courrier électronique, téléphone, site Web ou chat en ligne. En outre, il existe des services d'assistance internes visant à offrir la même forme d'aide, mais uniquement aux employés de l'organisation.
Techopedia explique le Help Desk
Un service d'assistance standard offre un point de contact unique aux utilisateurs pour obtenir de l'aide. Normalement, les services d'assistance traitent les demandes à l'aide d'un logiciel de service d'assistance ou d'un système de suivi des problèmes, ce qui permet aux opérateurs du service d'assistance de suivre les demandes des utilisateurs à l'aide d'un identifiant unique, de trouver facilement des solutions aux requêtes courantes, de hiérarchiser les cas, etc.
Des bureaux d'aide plus grands utilisent différents niveaux pour gérer différents types de questions. Le premier niveau est généralement configuré pour répondre aux questions les plus courantes ou pour proposer des réponses qui appartiennent généralement à une base de connaissances ou à une FAQ. Si les techniciens du service d'assistance ne peuvent pas résoudre le problème au premier niveau, le problème est ensuite transféré au deuxième niveau, qui dispose généralement d'un personnel mieux formé qui est capable de gérer des requêtes plus complexes. Les organisations peuvent également utiliser un troisième niveau supérieur, un groupe qui gère généralement les exigences spécifiques au logiciel, par exemple, les corrections de bogues et les mises à jour qui ont un impact direct sur les gros clients.
Certains titres standard associés au service d'assistance comprennent le centre de réponse informatique, le centre de support informatique, le centre d'information, le centre de solutions informatiques, le centre de support client, le centre de support technique, le centre de ressources, etc.
