Pour le service client, veuillez cliquer sur 'tweet'

Lorsque Peter Shankman a tweeté qu'il aimerait un steak de portier de Morton's Steakhouse l'attendant lorsqu'il a atterri à l'aéroport de Newark dans le New Jersey en août 2011, il ne s'attendait probablement pas à ce que cela se produise. Mais quand une limousine s'est arrêtée avec un employé de Morton, un steak et des côtés à la main, cela a fait la une des journaux.

Etait-ce le meilleur service client de tous les temps? Un "twitacle"? Ou tout simplement une cascade de relations publiques conçue pour tirer parti de plus de 100 000 abonnés Twitter de Shankman?

C'est difficile à dire. Mais voici une question encore meilleure: pourquoi se fait-il que dans la plupart des cas, il est difficile d'obtenir un service client - que ce soit dans un restaurant ou chez votre fournisseur de services Internet local? Selon une étude du service de magasinage mystère STELLAService, la réponse moyenne sur Twitter n'est pas si étincelante non plus; seulement 40% des réclamations du service client livrées de cette manière reçoivent une réponse dans les 24 heures. Mais lorsque les entreprises réagissent, elles ont tendance à le faire de manière considérable. Voici pourquoi. (Vous souhaitez exploiter la puissance de Twitter? Découvrez comment utiliser Twitter pour décrocher un emploi technique.)

The Big PR

Les entreprises dotées de stratégies de réseautage social intelligentes savent que lorsque les clients demandent de l'aide, d'autres peuvent écouter. On parle d'un excellent service client, ce qui peut conduire à plus de ventes et plus d'attention. Twitter est l'une des plateformes les plus virales du monde, ce qui signifie qu'un petit client heureux peut parfois devenir une grande histoire. Cela signifie que lorsque les entreprises le frappent directement sur Twitter, un petit effort peut aller loin en termes de marketing d'une marque.

Cela fonctionne aussi dans l'autre sens. Les plaintes et les demandes de service client qui ne sont pas traitées peuvent également attirer l'attention - mais ce n'est généralement pas le genre de société que veulent les entreprises. Et s'ils ont la possibilité de vraiment exprimer leur opinion, les clients le feront souvent. En d'autres termes, le service client peut être un excellent moyen pour les entreprises de faire bonne impression sur Twitter - et, espérons-le, de garder les commentaires négatifs à distance. (En savoir plus sur la façon dont les entreprises utilisent les médias sociaux dans Jedi Strategies for Social Media Management.)

Moins de bureaucratie

Avec l'augmentation de l'automatisation et de l'externalisation du service client, il existe littéralement des légendes d'histoires sur des clients qui ne pouvaient tout simplement pas se connecter avec le service client d'une entreprise - ou ont été époustouflés par le manque de service qu'ils ont obtenu lorsqu'ils l'ont fait. Mais ce qui est intéressant, c'est que malgré les compressions d'entreprises dans de nombreux domaines du service client, un nombre croissant d'entreprises engagent une équipe de médias sociaux. Selon socialmediaexaminer.com, 93% des spécialistes du marketing utilisent les médias sociaux pour les entreprises. Cela signifie souvent une équipe dédiée de professionnels surveillant ce que les clients disent sur les réseaux sociaux, y compris Twitter.

Meilleure accessibilité

Un meilleur accès au service client est une excellente nouvelle pour l'utilisateur final, qui est désormais habilité à communiquer directement (et ouvertement) avec les marques, exigeant un meilleur service et des produits. Et quand je dis directement, je veux dire que Twitter a tendance à être beaucoup plus direct que les autres canaux de médias sociaux. Les histoires sur le service via la chaîne de médias sociaux de Comcast, @ComcastCares, par exemple, sont légion. En effet, cette entreprise - et d'autres histoires de réussite sur les réseaux sociaux - utilisent un logiciel CRM sophistiqué pour surveiller les tweets et autres mentions sur les réseaux sociaux. Ensuite, ils font un suivi. Et les meilleures entreprises le font presque instantanément. (à propos de CRM dans CRM Meets Social Media.)

C'est loin du processus long et souvent exténuant de se frayer un chemin vers un véritable représentant en direct dans un appel de service client typique. Alors peut-être que lorsqu'une entreprise saute et fournit un excellent service, ce n'est pas du tout un twitacle; c'est juste le pouvoir d'une meilleure technologie.

Une initiative grandissante

Selon les statistiques du magazine Advertising Age, Twitter comptera 21 millions d'utilisateurs aux États-Unis d'ici la fin de 2012. C'est plus que la population totale de l'État de New York. De plus, il y a déjà plus de 100 millions d'utilisateurs dans le monde. Chaque jour, un million de nouveaux comptes sont ajoutés à Twitter, et la majeure partie de cette croissance démographique se compose, vous l'aurez deviné, d'étudiants et de diplômés récents. Cela représente un changement dans la façon dont les gens communiquent, à la fois avec les entreprises et entre eux. Les entreprises qui souhaitent de nouveaux clients savent qu'elles doivent parler dans la langue que ces clients préfèrent, et il semble que cette langue soit de plus en plus exprimée dans des tweets de 140 caractères. Peut-être que les clients contactent toujours les entreprises par courrier postal (ou, diable, e-mail), mais vous pouvez parier que ces canaux ne sont pas ceux sur lesquels les entreprises élaborent des stratégies.

Pour le service client, il suffit de Tweet

Des recherches récentes suggèrent que de nombreuses entreprises ne sont tout simplement pas aussi réactives lorsqu'elles sont appelées sur Twitter. Mais bien que les entreprises ne fournissent pas toujours un excellent service client sur Twitter, quand elles le font, elles ont tendance à aller au-delà de l'appel du devoir. Pour quiconque est en attente pendant un appel au service client, c'est en soi quelque chose à tweeter.