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Définition - Que signifie E-Support?
Le support en ligne est un terme général pour les activités de service client et de support client qui se déroulent désormais sur le Web ou sur des systèmes numériques, où elles auraient précédemment eu lieu par téléphone ou en personne. La croissance et l'évolution d'Internet ont facilité le support électronique, ainsi que les modèles cloud et d'autres avancées qui améliorent les capacités des centres de services numériques.
Techopedia explique le support électronique
De nombreuses entreprises commencent à adopter des services d'assistance en ligne, en partie pour réduire les coûts. Bien que certains experts estiment que le passage à une plate-forme de services électroniques peut réduire les coûts de 1000% ou plus pour chaque interaction avec le client, ce n'est pas la seule raison pour laquelle les entreprises s'orientent vers des modèles de support électronique. Les problèmes traditionnels de l'assistance téléphonique impliquent de longs temps d'attente, des modèles à forte intensité de main-d'œuvre et le défi de gérer les interactions émotionnelles. Pour de nombreuses entreprises, l'assistance en ligne est un excellent moyen d'atténuer certains de ces problèmes.
Dans l'ensemble, les entreprises cherchent à améliorer les systèmes de support électronique. L'une des plus grandes limites est le manque d'interaction personnelle vécue par le client. De nombreux services d'assistance en ligne se présentent sous la forme d'une boîte de discussion sur une page Web. Il peut être difficile de convaincre quelqu'un qu'il y a effectivement une «vraie personne» qui répond, même si les services d'assistance en ligne sont en temps réel. En outre, ceux qui emploient le service e-support peuvent être submergés par des questions excessivement techniques ou approfondies. Les entreprises continueront de travailler pour rendre le support électronique plus efficace et plus confortable pour les clients.
