Le GRC rencontre les médias sociaux

Auparavant, la gestion de la relation client (CRM) reposait sur une base de données de prospects contenant des informations de contact et d'autres données pertinentes. Mais le CRM a subi de nombreux changements, notamment le fait qu'il est devenu social (un peu comme à peu près tout le reste de nos jours). Et comme de plus en plus de gens affluent vers Twitter, Facebook, Google+ et de nombreux autres réseaux en ligne, ce nouveau type de CRM devient rapidement l'une des stratégies les plus importantes qu'une entreprise puisse adopter. Ici, nous allons voir comment fonctionne le CRM social et comment il peut aider les entreprises à engager leurs clients. (En savoir plus sur les tendances en matière de CRM dans le Top 6 des tendances de la gestion de la relation client.)

Qu'est-ce que le CRM social?

Le CRM social utilise des outils, des technologies et des techniques de médias sociaux pour engager les clients. Il s'agit essentiellement d'une série de concepts dont une entreprise a besoin pour bien comprendre ses clients dans ce qui est devenu un monde en ligne hautement social.

Il y a beaucoup de définitions qui flottent, mais la meilleure qui capture toute l'essence du CRM social vient de l'auteur et président de The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg écrit que le CRM social est, avant tout, une stratégie et une philosophie d'entreprise. En d'autres termes, ce n'est pas une mode marketing, mais quelque chose qui peut affecter toute une entreprise.

Greenberg déclare en outre que le CRM social est "conçu pour engager le client dans une conversation collaborative afin de fournir une valeur mutuellement avantageuse dans un environnement commercial fiable et transparent".

Ça sonne comme une bouchée, hein? Mais ce qui est clair ici, c'est que contrairement au passé, où les entreprises prenaient en charge la relation client-client, le CRM social met l'accent sur une relation de collaboration impliquant à la fois l'entreprise et le client. Le CRM social utilise des outils, des technologies et des techniques pour atteindre cet objectif.

Tout comme dans d'autres types de CRM, il existe de nombreuses façons différentes de faire le travail. Le CRM social ne rentre pas dans un package soigné; en fait, cela fonctionne mieux lorsque les entreprises l'adaptent à leurs besoins et se conforment aux commentaires qu'ils reçoivent des clients. Si les clients sont engagés d'une manière qui profite à l'entreprise, c'est la mission accomplie!

La stratégie et la philosophie derrière le marketing social

Cela nous amène au prochain élément du CRM social. Une entreprise peut avoir tous les bons outils et logiciels mis à jour dans le monde et ne parvient toujours pas à intéresser les clients.

Amélioration du CRM

De nombreuses entreprises tombent dans le piège de penser que le CRM social remplace leurs efforts CRM de base. Ce n'est pas. Le CRM social n'ajoute que plusieurs caractéristiques et fonctionnalités aux efforts CRM existants, ce qui en fait un moyen plus complet d'attirer de nouveaux clients - et de conserver les clients existants. Il est également important pour les entreprises de déterminer ce qu'elles souhaitent réaliser via le CRM social.

Mais quel que soit le plan mis en place, l'engagement devrait être un objectif majeur. Le contrôle de la relation client-entreprise n'est plus l'apanage de l'entreprise. Au lieu de cela, le client joue également un rôle, même au point de s'approprier la conversation dans des lieux qui ne sont pas contrôlés par l'entreprise.

À quel point est-il important pour les entreprises d'engager leurs clients? Prenez-le des meilleurs PDG du monde. En 2010, IBM a interrogé 1 500 d'entre eux dans plus de 30 secteurs. Quatre-vingt-huit pour cent ont estimé qu'il était très important d'être plus proche des clients au cours des cinq prochaines années.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles stimuler l'engagement avec le CRM social? La clé est de mettre l'accent sur l'interaction avec les clients plutôt que de faire une transaction. Voici quelques bons conseils pour le faire.

1. Devenez une organisation "sociale"

   Les objectifs commerciaux entourant le CRM social doivent être adoptés par tous les membres de l'organisation. Amenez les employés à comprendre les médias sociaux, comment ils fonctionnent et, surtout, comment ils devraient s'y comporter. Par exemple, le personnel du service client peut utiliser Twitter pour répondre aux questions ou aux plaintes des clients, tandis que le personnel des ventes peut créer des relations sur Twitter et Facebook.

   
   Dans une organisation sociale, une entreprise doit accepter le fait que la marque est désormais ce que les clients disent qu'elle est. En tant que tel, les entreprises sociales devraient participer à une conversation avec les clients sur la façon de façonner cette marque.La clé est de s'assurer que tout le monde dans l'organisation partage la même vision.

2. Soyez transparent et orienté vers le service à la clientèle

   Découvrez comment le détaillant de chaussures en ligne Zappos fait des affaires. Il est connu pour son marketing relationnel et son modèle commercial de fidélisation. Cela a permis à l'entreprise d'amasser une clientèle fidèle, ce qui en fait l'une des entreprises en ligne les plus prospères aujourd'hui.

3. Obtenez les bons processus

   La technologie et les outils sont inutiles si personne ne sait comment les utiliser. Accéder à une plateforme de CRM social peut être écrasant; comment une entreprise peut-elle s'impliquer dans autant de conversations? Comment peut-il même se faire remarquer au milieu de tant d'informations? La première étape consiste à formuler un plan qui détaille comment capturer les conversations pertinentes, comment les hiérarchiser et où les diriger.

   
   Cela implique souvent de mettre les bonnes personnes en charge de certains types de communications. Par exemple, une réclamation concernant un produit doit être adressée à la fois aux départements de recherche de produits et de service client, tandis que les questions liées aux ventes doivent être adressées aux départements marketing et ventes.

Prêt à devenir social?

Dans l'ensemble, le CRM social est quelque chose que les entreprises de toutes formes et tailles devraient considérer et appliquer. Dans un monde où les consommateurs sont connectés numériquement, peu d'entreprises peuvent se permettre de passer à côté des opportunités offertes par les outils, technologies et techniques des médias sociaux.