Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client (CEM)? - définition de techopedia

Définition - Que signifie la gestion de l'expérience client (CEM)?

La gestion de l'expérience client (CEM) est une partie relativement nouvelle de la gestion de la clientèle d'entreprise qui consiste à examiner ce que les clients vivent dans chaque partie de leur relation avec l'entreprise. Cela implique d'évaluer les aspects du processus publicitaire, du processus de vente, du processus de support et de chaque cas où une entreprise interagirait avec ses clients, en ligne ou autrement.

Techopedia explique la gestion de l'expérience client (CEM)

À bien des égards, CEM est construit sur des aspects antérieurs de l'utilisation informatique de l'entreprise, tels que la gestion de la relation client (CRM). Les outils CRM aident les entreprises à compiler de meilleures informations sur leurs clients, leurs identifiants, leurs achats passés, etc. La gestion de l'expérience client apporte un angle légèrement différent aux ressources informatiques qui guident la prise de décision dans les entreprises.

Avec CEM, l'accent est mis sur l'expérience utilisateur ou «l'interface» des relations commerciales. Il demande aux chefs d'entreprise de se mettre à la place des clients et de regarder ce qu'ils perçoivent lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise, en ligne ou via différents sites. La gestion de l'expérience client peut être considérée comme une sorte d'évaluation de l'expérience utilisateur ou de l'interface utilisateur dans laquelle les analystes examinent des choses comme la publicité et le marketing en ligne, les formulaires Web pour les commandes, les paniers d'achat numérique, l'assistance numérique ou téléphonique, ainsi que ce qui se passe. dans les magasins de brique et de mortier. Par exemple, un examen approfondi de la façon dont une entreprise utilise les médias sociaux et de la façon dont ses clients réagissent sur des plateformes comme Facebook serait considéré comme un projet CEM.