Table des matières:
- Définition - Que signifie l'analyse des médias sociaux (SMA)?
- Techopedia explique l'analyse des médias sociaux (SMA)
Définition - Que signifie l'analyse des médias sociaux (SMA)?
L'analyse des médias sociaux (SMA) fait référence à l'approche consistant à collecter des données à partir de sites de médias sociaux et de blogs et à évaluer ces données pour prendre des décisions commerciales. Ce processus va au-delà de la surveillance habituelle ou d'une analyse de base des retweets ou des «likes» pour développer une idée approfondie du consommateur social. Ceci est considéré comme le fondement de base pour permettre à une entreprise de:
- Exécuter des engagements ciblés comme un à un et un à plusieurs
- Améliorez la collaboration sociale sur une variété de fonctions commerciales, telles que le service client, le marketing, le support, etc.
- Maximisez l'expérience client
Les médias sociaux sont un bon moyen de comprendre les choix, les intentions et les sentiments des consommateurs en temps réel. L'application la plus répandue de l'analyse des médias sociaux est de connaître la clientèle à un niveau plus émotionnel pour mieux cibler le service client et le marketing.
Techopedia explique l'analyse des médias sociaux (SMA)
La première étape d'un programme d'analyse des médias sociaux consiste à déterminer quels objectifs commerciaux peuvent tirer parti des données collectées et évaluées. Les objectifs standard incluent la maximisation des revenus de l'entreprise, la diminution des dépenses de service client, l'obtention de commentaires sur les services et les produits et l'amélioration de l'opinion publique sur une division commerciale ou un produit spécifique. Dès que les objectifs commerciaux sont déterminés, des indicateurs de performance clés (KPI) pour effectuer une évaluation objective des données doivent être définis.
Les avantages de la mise en œuvre d'outils de médias sociaux comprennent:
- Avantage compétitif: les outils SMA permettent aux organisations de gagner un avantage concurrentiel sur leurs concurrents en facilitant une bien meilleure compréhension de leurs marques. Cela comprend généralement une compréhension de la façon dont les clients utilisent des services ou des produits particuliers, des problèmes rencontrés par les clients lors de l'utilisation de ces services ou produits, et de la connaissance du point de vue des clients sur une entreprise ou un produit particulier.
- Apprendre des clients: dans de nombreux cas, les clients peuvent avoir des solutions efficaces pour certains des problèmes rencontrés par une organisation. Par exemple, si un produit est sur le marché sans documentation appropriée, les risques d'erreurs d'utilisation augmentent. Certains utilisateurs peuvent résoudre ces problèmes par essais et erreurs, puis publier leurs résultats dans des forums, ce qui peut aider l'entreprise à déterminer si une meilleure documentation est requise et ce que les utilisateurs doivent vraiment savoir.
- Améliorer les produits et services: c'est l'objectif principal de SMA. Il existe d'innombrables tweets, blogs, commentaires et plaintes concernant les produits et services. Cet énorme volume d'informations contient les sentiments des consommateurs qui peuvent être utilisés pour évaluer l'expérience des utilisateurs avec un produit ou un service particulier. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour aider les entreprises à mieux performer.
