Table des matières:
- Définition - Que signifie la réponse vocale interactive (RVI)?
- Techopedia explique la réponse vocale interactive (RVI)
Définition - Que signifie la réponse vocale interactive (RVI)?
La réponse vocale interactive (RVI) est une technologie qui permet aux humains d'interagir avec les ordinateurs à l'aide de la voix ou d'un clavier de signalisation multifréquence à deux tons (DTMF). IVR permet aux clients de trouver des réponses à leurs propres questions en parlant (en utilisant le logiciel de reconnaissance vocale de l'entreprise) ou en donnant des entrées via un clavier téléphonique.
IVR utilise un son préenregistré et généré dynamiquement pour interagir avec les clients. Le principal avantage des systèmes IVR est qu'ils peuvent traiter de grands volumes d'appels, où seules des interactions simples sont requises.
IVR est également connu comme un menu téléphonique ou une unité de réponse vocale.
Techopedia explique la réponse vocale interactive (RVI)
À l'Exposition universelle de Seattle de 1962, Bell System a présenté le premier téléphone capable de composer des indicatifs régionaux en utilisant une fréquence de modulation à deux tonalités avec des tonalités dans la gamme de l'audition humaine. Ce fut la genèse de l'IVR. Cependant, la technologie IVR était complexe et coûteuse dans les années 1970.
Dans les années 80, davantage d'entreprises sont entrées sur le marché. La concurrence a conduit au développement de logiciels de reconnaissance vocale, entraînant le passage des processeurs de signaux numériques à une architecture client / serveur. Les entreprises ont commencé à rechercher l'intégration de la téléphonie informatique à utiliser avec les systèmes IVR. L'acheminement intelligent des appels vers le personnel ou les services appropriés de l'entreprise est devenu courant et vital pour des opérations de réponse commerciale efficaces. Dans les années 2000, le logiciel de reconnaissance vocale a été développé et est finalement devenu moins cher. Cela a été rendu possible par des vitesses de traitement plus rapides et le transfert du code de programmation propriétaire de reconnaissance vocale au standard VXML.
IVR donne la priorité aux appels des clients entrant dans un centre d'appels, en déplaçant certains vers l'avant de la file d'attente. La hiérarchisation est basée sur la raison de l'appel et sur un service d'identification du numéro composé. Le système peut également enregistrer des informations détaillées sur l'appelant et les collecter dans une base de données pour l'audit, l'analyse des performances du système et les améliorations futures du système.
D'autres utilisations typiques de la RVI sont:
- Numérotation à commande vocale pour automatiser les demandes de routine vers les standards téléphoniques ou les opérateurs d'autocommutateurs privés
- Divertissement et information pour gérer les émissions de jeux télévisés ou le télévote, ce qui peut générer d'énormes volumes d'appels
- Accès anonyme aux données sensibles des hôpitaux et des cliniques à l'aide de codes d'accès
- Achats et inscriptions mobiles
- Obtention de données bancaires personnelles
- Prise de commandes et paiements par carte de crédit
- Rapport des lectures de compteur d'utilité
- Confirmation des informations de vol de la compagnie aérienne
- Chat et lignes de rencontres
- Conditions météorologiques et routières
La technologie IVR a ses détracteurs. Les appelants peuvent s'opposer à fournir des réponses vocales aux systèmes automatisés et préfèrent parler à un répondant humain. Les clients peuvent se sentir frustrés lorsque leur capacité à parler à un humain est limitée.
