Table des matières:
- Définition - Que signifie Distributeur automatique d'appels (ACD)?
- Techopedia explique le distributeur automatique d'appels (ACD)
Définition - Que signifie Distributeur automatique d'appels (ACD)?
Un distributeur automatique d'appels (ACD) en téléphonie est un système qui distribue les appels entrants vers un groupe spécifique de terminaux utilisés par les agents. Il fait partie d'un système d'intégration de téléphonie informatique (CTI). Les ACD reconnaissent, répondent et acheminent les appels entrants. Ils vont des petits systèmes qui maintiennent quelques lignes aux systèmes qui maintiennent un grand nombre de lignes pour les grandes applications.
Un système ACD gère les appels entrants en fonction des numéros appelés et d'une base de données associée d'instructions de traitement. Les entreprises qui proposent des services de vente et d'assistance technique utilisent des distributeurs automatiques d'appels pour valider les appelants, passer des appels sortants, renvoyer les appels vers les bonnes personnes, permettre aux appelants d'enregistrer des messages, de recueillir des statistiques d'utilisation, d'équilibrer l'utilisation des lignes téléphoniques et de fournir divers autres services.
Techopedia explique le distributeur automatique d'appels (ACD)
Les ACD fournissent une identification de l'appelant telle que celle fournie par le service d'identification du numéro composé (DNIS), la numérotation entrante directe, etc. Ils traitent les appels entrants à volume élevé et les répartissent sur des postes simples ou de groupe. Ils distribuent également les appels de manière équitable aux extensions appelées en tant que lignes d'agent. Ils ne permettent qu'à un nombre limité de membres du personnel de gérer efficacement un grand nombre d'appels, tout en supposant que quelqu'un est toujours disponible côté récepteur pour gérer les appels. Un système ACD enregistre également les heures de pointe des appels, le nombre d'appels incomplets et le volume des appels entrants.
Les systèmes ACD sont largement utilisés dans les bureaux qui traitent de gros volumes d'appels téléphoniques entrants d'appels qui ont besoin d'assistance. La stratégie de routage est un ensemble d'instructions basé sur des règles, qui indique à l'ACD comment les appels sont traités dans le système. Il s'agit de l'algorithme déterminant les employés les plus appropriés disponibles pour répondre aux appels entrants. Des données supplémentaires sont également examinées pour déterminer la raison de chaque appel, vérifiées par un système de réponse vocale interactive (RVI) simple. Initialement, la fonction ACD était interne à la succursale privée des sociétés de change.
Le système est conçu pour activer des appareils informatiques courants. Les fonctions supplémentaires pour les applications de routage externes incluent l'intégration de téléphonie informatique, qui peut améliorer l'efficacité de l'agent du centre d'appels en faisant correspondre les appels entrants avec des données importantes sur un PC. Ceci est réalisé grâce au protocole CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
