Q:
Comment les outils d'apprentissage automatique évaluant les émotions peuvent-ils aider à résoudre les problèmes des centres d'appels?
UNE:À bien des égards, les systèmes d'assistance virtuelle et de réponse vocale interactive (RVI) dans les centres d'appels d'aujourd'hui sont encore assez primitifs.
Cependant, de toutes nouvelles technologies arrivent et promettent de révolutionner vraiment l'appel téléphonique en tant que moyen de communication émotionnel. Cela peut avoir de grands effets pour toutes sortes de clients et autres appelants qui tentent d'interagir avec une entreprise par téléphone.
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Il est difficile de concilier certaines de ces nouvelles technologies avec le système actuel qui prédomine, où la voix du robot sur votre téléphone ne fait vraiment aucune analyse de votre fin d'appel, au-delà du traitement de base du langage naturel qui distingue une phrase cible de un autre.
Lorsque vous regardez ce qui s'en vient, il semble que nous soyons dus à une explosion rapide de l'aide à l'intelligence artificielle moderne qui rendra les systèmes IVR beaucoup plus réactifs.
Un article de Wired intitulé «This Call May Be Monitored for Tone and Emotion» relate l'émergence d'un programme appelé Cogito qui est un excellent exemple de la façon dont les logiciels d'analyse vocale sont sur le point de s'améliorer.
L'un des principaux points à retenir pour ceux qui sont intéressés par le service client est que Cogito peut aider à discerner l'état d'esprit et la mentalité de l'appelant. Cela peut aider les entreprises à mieux servir les appelants qui sont déjà frustrés ou irrités, et qui sont susceptibles de devenir plus frustrés et irrités lorsqu'ils traitent avec des menus vocaux. Par exemple, l'écrivain Tom Simonite aborde l'utilisation de l'évaluation de phrases comme «c'est ridicule» qui peut clairement montrer aux technologies si un appelant est aggravé par l'interface qu'il utilise.
Dans une utilisation un peu plus sinistre, le logiciel peut également détecter les schémas émotionnels des employés. Cela peut également améliorer le service à la clientèle, même si cela a tendance à se faire au détriment du travailleur humain - en d'autres termes, un logiciel qui vous oblige à vous tenir droit et à parler plus agréablement ne sera probablement pas une excellente vente de syndicat.
Cependant, le potentiel ici est évident - en examinant la composition émotionnelle des modèles vocaux de l'appelant et pas seulement le langage naturel, les centres d'appels peuvent devenir des mondes plus réactifs et vraiment servir les clients qui veulent comprendre leur facture, mieux comprendre le développement de produits, ou posez des questions de sécurité.
En fin de compte, il s'agit de prendre une interface embourbée dans des architectures cachées et d'en faire quelque chose de facile à utiliser pour les gens. La désorientation de l'interface est un énorme défi dans le monde de la technologie d'aujourd'hui - votre expérience client est aussi bonne que votre interface. Lorsque ces nouveaux outils arriveront sur le marché, les entreprises se précipiteront pour les adopter, car une meilleure expérience utilisateur leur donnera un énorme avantage concurrentiel. Nous sommes susceptibles de voir un changement radical vers ces nouvelles technologies qui est beaucoup plus rapide et décisif que, par exemple, l'adoption du cloud, car au final, les nouvelles technologies de réponse vocale ont beaucoup de sens.
