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Définition - Que signifie le niveau de support?
Le niveau de support est l'étendue de l'assistance technique fournie pour un produit logiciel informatique à ses clients. Le support est normalement divisé en quatre niveaux: niveau / niveau 1, niveau / niveau 2, niveau / niveau 3 et niveau / niveau 4. Le niveau de support est basé sur la complexité du support fourni.
Le niveau de support est également appelé niveau de support ou support technique.
Techopedia explique le niveau de support
Le support technique comprend des services qui fournissent une assistance pour tout produit technologique, allant des téléviseurs, des téléphones portables et des appareils électroniques aux produits logiciels et aux produits mécaniques.
Pour plus d'efficacité, le support technique est divisé en différents niveaux. Le nombre de niveaux dépend uniquement des besoins de l'entreprise. Le succès dépend de la façon dont un technicien comprend le niveau d'engagement et de responsabilité, l'engagement de réponse du client et quand et dans quelle mesure, pour escalader un problème.En informatique, il existe trois niveaux de support, plus un quatrième niveau facultatif, chacun d'eux est associé à différentes tâches.Niveau 1 Support: Ces spécialistes résolvent les problèmes de base des consommateurs et ont une compréhension générale des produits et services. Ils recueillent des informations sur les clients, analysent les symptômes et déterminent le (s) problème (s) de base. Ils résolvent environ 80% des problèmes des utilisateurs, notamment des problèmes tels que:
- Problèmes avec les noms d'utilisateur et les mots de passe
- Problèmes de couche physique
- Vérification de la configuration matérielle et logicielle
- Problèmes d'installation, de réinstallation et de désinstallation
- Navigation dans les menus
Support de niveau 2: Ces spécialistes ont plus d'expérience et de connaissances et peuvent aider les spécialistes de niveau 1 avec des problèmes techniques de base. Ils enquêtent sur les problèmes soulevés et recherchent des solutions connues à des problèmes complexes. Ils examinent également les bons de travail pour déterminer l'étendue du soutien de niveau 1 déjà fourni et depuis combien de temps les spécialistes de niveau 1 travaillent avec le client. Cela leur permet de gérer efficacement leur temps. Si une solution n'est pas déterminée, le problème est soulevé au niveau suivant.
Soutien de niveau 3: ces spécialistes traitent les problèmes les plus difficiles et sont des experts dans leur domaine, aidant parfois les spécialistes de niveau 1 et de niveau 2. Ils recherchent et développent également des solutions pour des problèmes nouveaux ou inconnus.
Le quatrième niveau de support optionnel est parfois fourni par un fournisseur de logiciels ou de matériel et leur équipe de gestion sur des problèmes particuliers.
