10 conseils pour offrir un meilleur support informatique

Pour de nombreuses entreprises, le service informatique sert de colonne vertébrale et de centre nerveux, assurant la fluidité des informations dans tout le système. Le service informatique occupe une position unique dans la hiérarchie de l'entreprise. Sa mission n'est pas nécessairement liée aux principales opérations de l'entreprise (en effet, tous les types d'entreprises ont des services informatiques, de la nourriture à la mode) mais elle n'est pas indépendante du reste des services.

Bien que le personnel informatique ne soit pas nécessairement subordonné aux autres employés, il conserve une sorte de position de service client. Fournir un support informatique aux employés est une tâche importante pour tout service informatique d'une entreprise. Cela permet aux employés de l'entreprise d'exécuter leurs tâches efficacement et d'augmenter la productivité de l'entreprise. Alors, comment peuvent-ils mieux faire ce travail? Voici 10 conseils que tout service informatique devrait prendre en compte. (Travailler dans l'informatique a ses inconvénients. Dans 10 raisons pour lesquelles il ne paie pas d'être l'informatique.)

Avoir un système de ticket

De nombreuses grandes entreprises qui fournissent un support technique à leurs clients ont un système de ticket pour suivre leurs tâches et suivre les progrès de n'importe quel travail. Même s'il est interne, un simple système de ticket peut aider à organiser le département afin que les techniciens ne perdent pas de vue ce qui doit être fait. La chose la plus fondamentale qu'un système de ticket devrait avoir est la capacité de répondre automatiquement avec un numéro de ticket et un champ "notes", afin que les techniciens puissent enregistrer des informations importantes sur la progression du ticket.

… ou au moins une adresse e-mail dédiée

Certaines entreprises peuvent ne pas avoir les ressources (ou vouloir) avoir un système de tickets entièrement fonctionnel. Une bonne alternative serait de configurer une adresse e-mail dédiée pour les questions et les problèmes de support, avec un répondeur automatique pour les nouveaux e-mails.

Envoyer moins d'emails

Passez du temps à répondre avec les bonnes questions dans un seul e-mail ou message. Le problème que rencontrent de nombreux informaticiens est qu'ils ont tendance à perdre des heures à écrire des e-mails ou à envoyer des messages dans les deux sens. Par exemple, s'ils reçoivent un e-mail disant "Je ne peux pas recevoir d'e-mails", ils peuvent envoyer une réponse rapide avec "Quel appareil utilisez-vous?" qui peut alors obtenir une réponse de "Mon ordinateur portable", à laquelle ils répondront: "De quel OS s'agit-il?" Cela peut littéralement durer toute la journée. Au lieu de cela, le service informatique devrait prendre le temps de s'assurer qu'il obtient toutes les informations dont il a besoin dans un seul e-mail, puis fournir une réponse. Passer quelques minutes à répondre à la personne en détail peut aider à réduire les interminables conversations.

Fournir des informations sur les bogues connus

Fournissez une FAQ ou une page "Bugs connus". La plupart des gens ont les mêmes problèmes que les autres utilisateurs. En fournissant une FAQ pour tout le monde, ou peut-être une page qui détaille les bogues connus (et ce qui est fait à leur sujet), le service informatique peut réduire les e-mails ou messages répétitifs auxquels ils doivent répondre - sans parler de l'animosité quant à savoir si les problèmes sont en cours de traitement.

Créer un forum

Pour les grandes entreprises avec une grande base d'utilisateurs, il peut être judicieux de créer un forum où les gens peuvent lister leurs problèmes ou préoccupations. Cela permet aux employés de se répondre et de s'entraider.

Répondez personnellement

Cela semble être une chose simple - voire logique - à faire, mais de nombreux services informatiques utilisent toujours "l'équipe" ou "votre équipe d'assistance" pour traiter les demandes. Ce n'est pas seulement ennuyeux pour de nombreux utilisateurs, mais cela peut aussi donner l'impression que le ministère essaie d'éviter la reddition de comptes et la responsabilité. Si le personnel informatique répond à chaque demande personnellement et inclut leurs noms, cela aidera les employés à sentir que la demande sera traitée et leur fournira également un moyen de joindre quelqu'un quand il a vraiment besoin d'aide.

Fournir un calendrier

Faites savoir aux gens quand un problème sera résolu. Encore une fois, cela peut sembler du bon sens, mais peu de gens prennent le temps d'envoyer un message à la personne qui demande de l'aide une fois le problème résolu. Non seulement cela est courtois, mais cela donne également un horodatage et une trace papier si d'autres problèmes surviennent.

Rechercher des commentaires

Tout département ou entreprise souhaite savoir comment il se porte et comment améliorer ses services. Après avoir résolu une demande, c'est une bonne idée de solliciter les commentaires de l'employé. Préparez un lien vers un formulaire ou demandez-leur simplement ce qu'ils ont pensé du service.

Ne tolérez pas les abus

Il est facile pour les gens de se sentir frustrés, en particulier ceux qui travaillent dans des emplois à haute pression. Dans certains cas, cela peut signifier éliminer les frustrations des autres, comme le personnel informatique. Alors que de nombreux cadres considèrent le personnel du département informatique comme des subordonnés, cela ne signifie pas qu'ils sont des serviteurs. Les directeurs et chefs de service informatique ne doivent pas tolérer les abus des autres services, en particulier ceux qui abusent verbalement des employés.

Sois professionnel

Parce que les services informatiques traitent principalement des questions internes, il est facile d'être désinvolte ou même brutal lorsqu'il s'agit de traiter les demandes. Cependant, le personnel informatique doit toujours projeter un ton professionnel, voire amical, lorsqu'il répond aux demandes. Une courtoisie peut aller très loin.

Ce ne sont que quelques conseils pour aider les services informatiques à fournir un meilleur service à leurs entreprises. Si vous avez d'autres conseils, partagez-les @Techopedia.