Changements soudains d'interface: pourquoi désorienter les utilisateurs peut faire mal

Dans le monde numérique, même de petits changements dans les outils que nous utilisons quotidiennement peuvent avoir de grandes conséquences. Pensez aux applications logicielles avec lesquelles vous avez l'habitude de travailler - depuis Facebook ou par e-mail ou différents types d'outils de base de données ou d'interfaces logicielles.

Maintenant, imaginez venir travailler et démarrer votre ordinateur, seulement pour voir un tableau ahurissant de nouvelles icônes, zones de texte et autres contrôles dans un bureau totalement inconnu. Certains d'entre nous n'ont pas à imaginer cela parce que nous l'avons vécu une ou plusieurs fois. De nombreuses personnes âgées, en particulier, peuvent être liées au fait de plisser les yeux devant un écran complexe et coloré et de se sentir désarmamment perdues. Cependant, même ceux qui "ont grandi avec la technologie" ne sont pas à l'abri.

Les changements soudains d'interface peuvent être un cauchemar pour les utilisateurs. De nouvelles matières doivent être apprises et ces changements, qu'ils soient visuels ou fonctionnels, nous font sortir de notre zone de confort. Certains experts qualifient cette tendance d '«aversion au changement», mais vous pouvez également l'appeler «coup de fouet d'interface», car c'est à cela que cela peut ressembler. Sans préparer les utilisateurs au changement, les prestataires de services et autres peuvent constater que même les plus petites modifications génèrent souvent de la confusion - voire de la colère.

Étude de cas théorique: modifications visuelles d'un CMS

Tenez compte des types d'interfaces que les environnements multi-utilisateurs utilisent souvent pour assurer la cohérence et la simplicité des communications. Cela inclut les produits logiciels, comme Basecamp, ou d'autres systèmes que les développeurs individuels préparent pour des clients spécifiques.

En construisant des systèmes de gestion de contenu (CMS) originaux, les ingénieurs et les développeurs essaient de les rendre aussi conviviaux que possible. Ils essaient de positionner les icônes, les boutons et plus encore aux bons endroits, afin qu'ils aient un sens intuitif pour la personne moyenne.

Si quelqu'un modifie ces éléments plus tard - même s'ils améliorent l'accès théorique - les utilisateurs de longue date auront presque toujours de gros problèmes. Il y a une sorte de panique qui s'installe lorsque vous regardez l'écran, en vous demandant - Où était cette chose qui faisait ça? Qu'en est-il des commandes de menu qui n'existent plus? Et quels sont ces nouveaux symboles en haut (ou marge, barre de texte, etc.) de la page?

Exemples du monde réel

L'un des meilleurs exemples de changement d'interface "échec épique" s'est produit avec les versions successives de Microsoft Word, où les ingénieurs ont joué avec la conception traditionnelle qui nous a tous aidés à comprendre l'informatique basée sur Windows. Depuis les premières versions de MS Word jusqu'aux années 1990, nous nous sommes habitués aux mêmes types de commandes de menu, de raccourcis clavier et de tout ce qui fait partie du logiciel. Puis, avec les éditions récentes, Microsoft a décidé de masquer les contrôles.

De toute évidence, une tempête a éclaté au cours de cette modification substantielle du logiciel de traitement de texte préféré de presque tout le monde. C'est partout sur Internet. Mais certaines entreprises et certains prestataires de services choisissent toujours d'effectuer ces types de grands changements sans en informer le public.

Si vous êtes un utilisateur de Yahoo Mail, vous avez peut-être suivi un cours intensif à la fin de l'automne 2013. De nouvelles interfaces Yahoo changent la façon dont les courriels sont traités. Un affichage différent est censé "faciliter les conversations", mais pour les personnes qui ont passé des heures et des heures avec l'ancienne version, c'est juste déroutant. Au moins, Yahoo a inclus ce contrôle dans les paramètres: «revenir en arrière», et de nombreux utilisateurs de Yahoo à long terme en ont profité après avoir passé leurs propres appels sur des sites comme Answers.com.

Soutenir les utilisateurs: le monde du jeu

Contrairement à d'autres domaines des services numériques ou informatiques, les changements d'interface discordants sont rares et ont rencontré des réponses dédiées dans le monde du jeu. Parfois, des changements d'interface se produisent, mais des technologies de pointe avancées aident à renflouer les utilisateurs de jeux (joueurs).

Denny Thorley est le directeur général de Wargaming West à Chicago. Cette année, la société chypriote Wargaming a acheté Day 1 Studios, où Thorley travaillait auparavant sur une variété de jeux multi-plateformes. Thorley et d'autres travaillent maintenant sur World of Tanks (WoT), qui fonctionnera sur les plates-formes Xbox 360 et PC via leur moteur de jeu propriétaire - surnommé officieusement "Désespoir".

Dans le monde WoT, l'utilisateur est roi, et cette société apporte beaucoup de puissance de feu à son travail de test et d'utilisation.

"Nous essayons de toujours présenter une interface simplifiée." dit Thorley, notant que la migration d'un jeu d'un environnement PC vers la Xbox comporte ses propres défis. D'une part, dit-il, l'utilisation de texte est plus difficile dans une atmosphère où le joueur est allongé sur le canapé, le contrôleur à la main et se prélasse dans le son surround - par opposition à être coincé derrière un écran de bureau ou d'ordinateur portable. En réponse, dit-il, les développeurs ont essayé de "visualiser" certains aspects du jeu.

"Il y a une ligne fine que vous devez marcher." dit Thorley. "Vous ne voulez jamais qu'ils pensent que vous l'avez abasourdi."

Alors, comment les équipes de développeurs gèrent-elles ces responsabilités considérables, et comment empêchent-elles les joueurs de devenir confus, frustrés, ennuyés ou de subir un «coup de fouet d'interface» si le monde auparavant familier change en versions successives?

Premièrement, dit Thorley, la première version de quelque chose n'est pas le produit final, et les développeurs peuvent "itérer" les jeux pour améliorer l'expérience utilisateur (UX). Il fait également référence à quelques opportunités «as a our our sleeve» pour son entreprise d'analyser et d'interpréter le comportement des joueurs.

Au centre de tout cela, se trouve le laboratoire d'utilisation de Microsoft, où les concepteurs de Wargaming peuvent en fait surveiller la réponse des joueurs en temps réel. Microsoft s'est associé à Wargaming dans le projet WoT, qui a abouti à une méthode vraiment innovante pour les tests de jeux.

Dans le laboratoire de convivialité, des caméras sur le visage et les mains du joueur indiquent aux observateurs l'activité du joueur - et même des réactions émotionnelles.

"Vous pouvez dire s'ils sont confus ou non." dit Thorley. De plus, ajoute-t-il, les actions des joueurs peuvent fournir plus de preuves qu'ils sont contraints ou désorientés par le jeu, comme lorsqu'un joueur répète des comportements incorrects.

De plus, les fabricants de WoT peuvent suivre d'énormes quantités de données. Ils peuvent faire correspondre les joueurs par niveau de compétence. Ils peuvent examiner les mesures de l'artillerie ou déterminer si les zones de la carte sont sous-utilisées. La société utilise sa technologie dans le développement de ses propres outils pour collecter des données sur le style de jeu des clients afin d'évaluer l'efficacité de leur suite d'outils, suivre les bogues et consigner les suggestions et les plaintes des concepteurs. Parallèlement à tout cela, ils peuvent obtenir des commentaires directs des utilisateurs.

Thorley parle d'un ensemble relativement petit de joueurs qu'il appelle une «minorité vocale» et dit que ces individus sont plus que «entendus». Lorsque les fabricants de jeux reçoivent une plainte ou d'autres commentaires, dit-il, ils vont plus loin que la réponse initiale pour développer une "hypothèse" avant de revenir aux données pour rechercher des solutions.

En fin de compte, dit Thorley, il n'y a rien de sûr en ce qui concerne la réponse des utilisateurs.

"Vous ne savez pas à quel point vous avez réussi jusqu'à ce que le produit soit commercialisé." dit Thorley.

Dans le même temps, les créateurs de jeux avec ce type de ressources peuvent être assez confiants qu'ils ne rencontreront pas des hordes de clients en colère et en colère, en grande partie à cause d'une culture qui a apporté une technologie de pointe au problème de l'utilisateur. interface (UI) et ses défis innés.

Peut-être qu'à l'avenir, d'autres éditeurs de logiciels vont sauter dans le train. Jusque-là, vous devrez peut-être supporter une activité folle de votre logiciel gratuit Web, de votre tableau de bord de travail ou de votre suite bureautique.