Table des matières:
- Définition - Que signifie la surveillance silencieuse?
- Techopedia explique la surveillance silencieuse
Définition - Que signifie la surveillance silencieuse?
La surveillance silencieuse est le processus d'enregistrement, d'écoute et d'évaluation des communications vocales entre un agent du centre d'appels et le client. La surveillance silencieuse est activée grâce à un logiciel automatisé d'enregistrement et de surveillance des appels et est analysée manuellement par les gestionnaires et les superviseurs des centres d'appels pour l'assurance qualité et les réglementations.Techopedia explique la surveillance silencieuse
La surveillance silencieuse fait principalement partie de la plupart des applications logicielles du centre d'appels, qui enregistrent tous les appels entrants et sortants. Bien que les appels enregistrés soient utilisés à diverses fins, la surveillance silencieuse facilite généralement l'assurance et la vérification de la qualité des appels pour les centres d'appels. La surveillance silencieuse fournit une suite de différentes mesures et données telles que la durée de chaque appel et la durée moyenne de tous les appels, le comportement des agents et la conformité aux normes de salutation, et si ces agents répondent à d'autres objectifs organisationnels. De plus, un centre d'appels avec un logiciel de surveillance silencieux peut également permettre à un gestionnaire d'écouter un appel en direct sans en informer le client ou l'agent.
