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Les systèmes de ticket d'incident sont l'un des outils les plus anciens du secteur informatique. Ils permettent aux techniciens et autres personnels de support de répondre rapidement et de résoudre les problèmes et problèmes des clients. Un autre logiciel qui a rapidement pris de l'ampleur est le logiciel de gestion de la relation client (CRM). Ce type de logiciel permet aux organisations de suivre les informations vitales des clients, telles que les coordonnées, l'état des commandes et de nombreux autres points de données. Combler l'écart entre ces deux systèmes logiciels est une nouvelle race de logiciels appelés logiciels d'automatisation des services professionnels (PSA). Les systèmes PSA sont conçus pour aider les entreprises à se développer en les rendant plus intelligentes et plus efficaces. Jetons donc un œil à leur fonctionnement. (Obtenez des informations générales sur le CRM dans le Top 6 des tendances de la gestion de la relation client.)
Que sont les systèmes PSA?
En résumé, les systèmes PSA permettent aux entreprises d'intégrer une grande quantité de données clients. En fait, votre organisation utilise peut-être déjà un système PSA sans que vous le sachiez. Quiconque connaît le concept de «numéro de ticket d'incident», une méthode courante utilisée pour détecter, suivre et signaler les problèmes, a déjà pris connaissance d'un système PSA. Mais les systèmes PSA vont bien au-delà d'un simple problème. La plupart des logiciels PSA se connectent à une base de données, ce qui permet de garder à portée de main un historique complet de chaque machine, y compris les numéros de suivi des actifs, les numéros de série, les correctifs, les versions logicielles et matérielles installées.
Avantages des systèmes PSA
Quel est donc l'intérêt de toutes ces données? Les systèmes PSA permettent à toute technologie d'évaluer en un coup d'œil le problème d'un client spécifique. Donc, si le système d'un client est mystérieusement frappé par un logiciel gênant, un bon système PSA donnera un aperçu du problème en documentant exactement ce qui a été fait pour le système en question, comme les correctifs appliqués, les entrées de registre ont été effacés ou toute autre opération effectuée. Cela fournit des données sur tout problème informatique, ce qui peut faciliter la résolution de ces problèmes. (Pour en savoir plus sur le support technique, voir 10 conseils pour fournir un meilleur support informatique.)
