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Depuis de nombreuses années, il existe un fossé entre le personnel de support informatique et les opérationnels. Chaque fois qu'un problème technique survenait, les employés devaient simplement décrocher le téléphone et appeler le service d'assistance pour résoudre le problème. Mais ces dernières années, les choses ont changé. En raison de l'intégration croissante de la technologie avec nos appareils personnels - et la vie personnelle - il devient de plus en plus important que tous les employés apprennent à utiliser leurs appareils et à augmenter la productivité. (À propos de certaines frustrations informatiques courantes dans 10 raisons pour lesquelles il ne vaut pas la peine d'être le gars de l'ordinateur.)
Pour la plupart, cela s'est produit naturellement lorsque les gens apprennent à connaître la technologie et que la main-d'œuvre plus jeune apporte son savoir-faire technologique natif au bureau. En conséquence, les entreprises ont désormais affaire à une main-d'œuvre compétente qui peut comprendre les choses sans avoir à faire appel au support informatique. Cela représente un changement dans le visage traditionnel de l'informatique et a conduit à l'introduction d'une nouvelle façon pour les employés d'obtenir les informations et l'aide dont ils ont besoin: le Genius Bar de l'entreprise. Ce centre de services de type commercial - introduit par Apple et déjà utilisé par SAP - va au-delà du support technique pour inclure l'interaction, le partage des connaissances et plus encore.
Qu'est-ce qu'un Enterprise Genius Bar? Eh bien, cela ressemble beaucoup au service d'assistance de votre Apple Store local. Ces stations-service sont installées de manière pratique sur le lieu de travail et les employés peuvent en savoir plus sur les appareils et les logiciels qu'ils utilisent. Mais contrairement à un environnement de vente au détail, l'accent est mis sur l'information plutôt que sur la vente. Le support technique traditionnel est également fourni ici, comme la réparation du matériel, les mises à jour logicielles et les vérifications du système. Cette petite station pratique fonctionne comme une solution tout-en-un pour le lieu de travail technologique intégré d'aujourd'hui. Mais cela pourrait-il vraiment fonctionner? Nous allons jeter un coup d'oeil.
Apprenez à un homme à pêcher
Nous connaissons tous le vieil adage selon lequel il faut enseigner à un homme à pêcher. Eh bien, cela s'applique également à la technologie. Trop souvent, le rôle du service d'assistance a été de résoudre les problèmes techniques plutôt que d'informer les employés sur la technologie d'entreprise. Cependant, ce que les entreprises commencent à réaliser, c'est que plus les employés connaissent la technologie utilisée dans l'entreprise, plus ils seront susceptibles de prendre soin des appareils et d'utiliser tous les outils à leur disposition. Un Genius Bar d'entreprise donne aux employés la possibilité de poser des questions et d'obtenir des démonstrations ou des tutoriels en direct au lieu de simplement remettre leurs appareils à un technicien et de tout faire pour eux.
La technologie est censée faciliter le travail. Apprendre aux employés à utiliser efficacement leurs appareils augmente la productivité. C'est aussi simple que ça.
Prendre la responsabilité
Le concept du Genius Bar a joué un rôle important dans la croissance du BYOD. L'iPad et l'iPhone ont été à l'avant-garde de l'utilisation des appareils mobiles dans un environnement d'entreprise. Le service d'assistance des magasins Apple offre aux utilisateurs un espace pour venir et poser des questions sur la meilleure façon d'utiliser leurs appareils personnels et de gérer les problèmes matériels que leur entreprise pourrait ne pas résoudre. En d'autres termes, avant que les entreprises n'introduisent le Genius Bar dans le bureau, les employés le recherchaient eux-mêmes. (à propos de BYOD dans BYOD: ce que cela signifie pour l'informatique.)
L'avantage d'incorporer un Genius Bar dans le service d'assistance d'une entreprise est que l'équipe de support technique est en mesure d'aider à l'utilisation des appareils en entreprise, contrairement au support technique dans les établissements de vente au détail, qui est destiné à un usage personnel. Une entreprise a fourni Genius Bar peut également aider à informer les employés sur le fonctionnement du logiciel de service d'assistance, la façon dont les problèmes courants dans le bureau sont traités, quels problèmes peuvent être résolus par eux-mêmes et d'autres problèmes directement liés au lieu de travail. Il s'agit d'informations qu'un fournisseur externe ne serait pas en mesure de traiter.
C'est déjà arrivé
L'intégration d'un Genius Bar dans un environnement de travail est possible. La firme technologique SAP est probablement l'entreprise la plus notable pour mettre le concept en pratique. SAP a installé un centre de solutions mobiles dans son siège social situé à Walldorf en Allemagne en 2012.
Le centre est configuré comme un environnement de vente au détail, et les employés sont encouragés à venir poser des questions, tester de nouveaux logiciels et interagir avec l'équipe du service d'assistance. Non seulement cela permet aux employés d'en savoir plus, mais cela rapproche également le service d'assistance et les activités. En conséquence, d'autres sociétés envisagent d'offrir des centres de services informatiques similaires.
Bye Bye Help Desk?
Un sujet de préoccupation est ce qui arrivera au service d'assistance traditionnel si l'approche Genius Bar est plus largement adoptée. Cela donnerait certainement au personnel de soutien de nouvelles tâches, telles que la formation des employés et la fourniture de didacticiels, mais pour la plupart, ces employés auront toujours les mêmes responsabilités, telles que la gestion des problèmes matériels / logiciels, la gestion des stocks d'actifs et l'utilisation de l'entreprise. large logiciel de support informatique.
Le but d'un Genius Bar interne est d'améliorer l'expérience du service d'assistance et de fournir un nouveau niveau de service. Alors que la technologie continue de croître, nous verrons un besoin croissant d'une approche pratique du support technique. Mais si vous travaillez dans l'informatique, ne vous inquiétez pas. La barre Genius peut changer votre travail, mais elle ne vous rendra pas obsolète. Après tout, chaque Genius Bar a toujours besoin d'un génie derrière lui.
