Q:
Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client (CX) et comment les entreprises utilisent-elles les analyses de ces plateformes?
UNE:La perspective ou la perception qu'un client construit autour d'une entreprise est influencée par les différents canaux par lesquels un client interagit avec cette entreprise. J'appelle ces canaux des points d'interaction. Le site Web de l'entreprise, la messagerie sur les réseaux sociaux, s et d'autres canaux sont quelques exemples de ces points d'interaction.
Les outils qui permettent aux entreprises de surveiller et de gérer ces points d'interaction sont appelés plates-formes d'expérience client (CX). Les plateformes CX sont généralement un ensemble d'outils qui aident les entreprises à établir leurs objectifs d'interaction avec les clients. L'étendue des canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec une entreprise est souvent si étendue qu'il est difficile pour une seule solution de les surveiller tous. Il convient de noter que les exceptions à cette règle deviendront plus fréquentes à mesure que l'importance du suivi de l'expérience client est en augmentation.
Un composant important de toute plate-forme CX est l'analyse. Les données collectées par les plates-formes CX servent de rétroaction à différents groupes ou services d'une entreprise, tels que le marketing, la gestion des produits, les décideurs de haut niveau et plus encore. Analytics aide à communiquer visuellement les données collectées à ces groupes dans un format facilement digestible. La plupart des plates-formes CX proposent des analyses intégrées dans le cadre du package; cependant, il n'est pas rare que les entreprises utilisent un logiciel de BI tiers pour analyser ces données.
CX analytics aide les entreprises à évaluer l'expérience globale des clients avec leur marque et les aide à prendre des mesures correctives si quelque chose semble mal.
