Table des matières:
- Définition - Que signifie le contrat de niveau de service (SLA)?
- Techopedia explique le contrat de niveau de service (SLA)
Définition - Que signifie le contrat de niveau de service (SLA)?
Un contrat de niveau de service (SLA) est la composante du contrat de service entre un fournisseur de services et un client. Un SLA fournit des aspects spécifiques et mesurables liés aux offres de services. Par exemple, les SLA sont souvent inclus dans les accords signés entre les fournisseurs de services Internet (ISP) et les clients.
SLA est également connu comme un accord de niveau opérationnel (OLA) lorsqu'il est utilisé dans une organisation sans relation établie ou formelle fournisseur-client.
Techopedia explique le contrat de niveau de service (SLA)
Adoptés à la fin des années 80, les SLA sont actuellement utilisés par la plupart des industries et des marchés. Par nature, les SLA définissent la production de services mais reportent la méthodologie à la discrétion du fournisseur de services. Les mesures spécifiques varient en fonction de l'industrie et du but du contrat SLA.
Les SLA incluent:
- Détails spécifiques et portée des services fournis, y compris les priorités, les responsabilités et les garanties
- Services spécifiques, attendus et mesurables aux niveaux minimum ou cible
- Informel ou juridiquement contraignant
- Directives descriptives de suivi et de rapport
- Procédures détaillées de gestion des problèmes
- Frais et dépenses détaillés
- Devoirs et responsabilités du client
- Procédures de reprise après sinistre
- Clauses de résiliation de l'accord
Dans l'externalisation, un client transfère des responsabilités commerciales partielles à un fournisseur de services externe. Le SLA sert d'outil de passation de marchés efficace pour les phases de travail fournisseur et client actuelles et continues.
