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De nombreuses organisations sont en bonne voie ou entament au moins les étapes de la transformation numérique, repensant fondamentalement le fonctionnement des entreprises grâce à la prolifération des technologies dans notre vie quotidienne. La transformation numérique est la réponse nécessaire à l'augmentation des demandes et des attentes des consommateurs / clients concernant leurs expériences de service. Il est essentiel que les prestataires de services soient équipés des outils et des ressources dont ils ont besoin pour répondre adéquatement aux besoins des clients quand, où et comment ils sont demandés. (Pour en savoir plus sur la transformation numérique, voir Améliorer l'expérience client avec la transformation numérique, le Big Data et l'analytique.)
Pour les DSI en particulier, il existe une opportunité importante pour démarrer leur parcours vers la transformation numérique en territoire familier - le service desk. Si nous pensons à la transformation numérique plus large que traversent les DSI, cela revient à se concentrer sur les processus métier et à augmenter la productivité pour générer une plus grande valeur commerciale à partir de l'informatique. Comment appliquer cet état d'esprit via le service desk?
La consumérisation signifie que les anciens modèles de prestation de services aux employés ne suffiront pas
Historiquement, et encore aujourd'hui pour de nombreuses organisations, les fournisseurs de services s'appuient sur des méthodes obsolètes et inefficaces pour gérer les demandes croissantes des clients, à la fois en interne et en externe. Tout ce qui cause des frictions dans la journée de travail d'une personne entraînera une insatisfaction. Qu'ils rencontrent un problème d'assistance ou aient besoin d'une ressource, le temps qu'un employé passe à rechercher des résolutions signifie que son flux est interrompu. À Service Management World 2018, l'analyste Forrester Charles Betz a discuté des recherches récentes qui montrent que les employés - plus que tout autre avantage en milieu de travail - sont les plus satisfaits lorsqu'ils sont capables de faire avancer les choses.
