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Les entreprises progressent au rythme de la technologie, y compris la façon dont elles communiquent avec les clients. Aujourd'hui, il existe plus de façons de se connecter avec les clients que jamais auparavant. La montée du consumérisme numérique a modifié la demande et les attentes quant au moment et à la manière dont les clients souhaitent être contactés par les entreprises. Ces dernières années, l'industrie des centres de contact a rendu la communication et le partage d'informations plus efficaces et rentables pour les entreprises du monde entier grâce aux progrès des nouvelles technologies. Nous avons mis en évidence quatre tendances technologiques qui continueront de dominer l'industrie des centres de contact en 2019 et au-delà.
1. Technologie omnicanal
Il est révolu le temps où les clients ont tendu la main aux entreprises, plutôt que les entreprises sont désormais censées trouver des moyens innovants de s'engager et d'interagir avec leurs clients. En fait, un récent rapport Forrester a révélé que 41% des adultes américains en ligne «préféreraient utiliser le service client numérique plutôt que de parler avec une personne en direct sur un téléphone». De plus, 63% sont d'accord avec la déclaration: «J'aimerais être en mesure de se déplacer entre les canaux de service client et de ne pas avoir à répéter ma situation à chaque fois. »Dans un effort pour créer une expérience plus positive et transparente et pour fidéliser la clientèle, les centres de contact investissent rapidement dans des solutions omnicanales pour atteindre leurs clients sur leur canaux préférés. Alors que les consommateurs continuent d'ajouter de nouvelles formes de communication avec lesquelles les entreprises peuvent s'engager (par exemple, courrier électronique, mobile, médias sociaux, applications, service de messages courts, etc.), les centres de contact devraient envisager d'adopter une approche multicanal pour servir leurs clients et livrer des messages directement à leurs boîtes de réception souhaitées. Les technologies omnicanales peuvent donner aux entreprises la possibilité de confirmer des rendez-vous, d'envoyer des alertes et des rappels, de lancer des promotions et d'envoyer des options de traitement des paiements sur une variété de canaux en un seul clic.
2. Enregistrement des appels et analyse de la parole
Que vous soyez au service de petites et moyennes entreprises ou d'entreprises, assurer un service client de qualité est la clé de toute entreprise. La surveillance, l'enregistrement et l'analyse de tous les appels clients permettent aux responsables du support client de fournir une reprise de service appropriée et en temps opportun. Les nouvelles technologies, telles que l'enregistrement des appels et l'analyse de la parole, ont permis aux centres de contact de fournir une meilleure formation des agents, ce qui se traduit par un meilleur support client global et une augmentation des résultats clients positifs. Donner aux responsables des centres de contacts un accès aux enregistrements d'appels leur donne la possibilité d'examiner et d'évaluer les interactions de leurs agents avec les clients, d'identifier les domaines clés à améliorer pour leur personnel et de formuler des critiques constructives si nécessaire pour garantir des taux de satisfaction des clients plus élevés. Le déploiement de technologies avancées, telles que l'analyse de la parole, permet aux centres de contact d'extraire et d'analyser les données audio, de détecter des aspects tels que l'émotion, le ton et le stress de la voix d'un client pour mieux identifier les clients mécontents, ainsi que de suivre et de mettre en évidence certains besoins, désirs et attentes . (Pour en savoir plus sur les données du centre d'appels, voir Données du centre d'appels + Big Data Analytics = Valuable Insights.)
