Table des matières:
- Définition - Que signifie la gestion des niveaux de service (SLM)?
- Techopedia explique la gestion des niveaux de service (SLM)
Définition - Que signifie la gestion des niveaux de service (SLM)?
La gestion des niveaux de service (SLM) est l'élément clé dans le domaine de la prestation de services ITIL et aide à mesurer la qualité des services informatiques fournis et négociés.
Il peut être considéré comme un accord négocié entre le client et le vendeur qui est acceptable pour les deux parties en ce qui concerne les coûts et les attentes afin de soutenir le processus commercial.
Techopedia explique la gestion des niveaux de service (SLM)
Pour que la GDT soit efficace, les actions suivantes doivent être entreprises:
Documentation de tous les services informatiques fournis.
L'accent devrait être mis sur les affaires des clients plutôt que sur la technologie.
Définition correcte des indicateurs clés des services informatiques
Assurer le suivi de la qualité des services convenue en vue de les améliorer à un coût acceptable pour le client.
Rapports sur la qualité de service et les plans d'amélioration des services.
Les principaux avantages de SLM sont les suivants:
La gestion des niveaux de service aide la gestion à calculer les différentes dépenses impliquées et justifie les différents frais pour les clients.
Il aide à fixer des objectifs mesurables et clairs.
Les services informatiques fournis sont conçus pour répondre uniquement aux besoins du client.
Les rôles et responsabilités des fournisseurs et des clients sont clairement documentés et établis.
Les clients bénéficient clairement de niveaux de qualité et de service acceptables.
Une bonne gestion des attentes des clients est possible.
Le suivi du service permet d'identifier les domaines clés à améliorer.
La gestion des niveaux de service aide à repérer les tendances, ce qui permet d'éviter la dégradation des services.
Il favorise une meilleure compréhension entre les unités informatiques et les entreprises.
Réduction des coûts de capacité excédentaire ou insuffisante pour les unités informatiques.
Les défis impliqués dans la GDT sont:
Bon canal de communication entre les clients et les prestataires de services.
Alignement correct des services informatiques avec les processus métier du client.
Suivi adéquat de l'accord de niveau de service afin d'améliorer la qualité de service.
