Table des matières:
- Le CRM considéré comme une technologie, pas une stratégie
- La direction peut ne pas appliquer les processus CRM
Les entreprises ont souvent du mal à convaincre le personnel de vente que la gestion de la relation client (CRM) est un investissement de temps quotidien intéressant, malgré les avantages qu'il promet: augmentation des revenus, aperçu des comportements et des préférences des clients et campagnes de marketing plus efficaces. Cependant, le CRM peut être un investissement important, et il n'est efficace que lorsque tout le monde dans l'organisation - de la suite C aux ventes - est engagé. Certaines organisations ont du mal à faire en sorte que le personnel de vente consacre le temps nécessaire pour maximiser cet investissement. Nous allons voir ici les principales raisons de l'écart d'utilisation des employés et ce que les entreprises peuvent y faire. (Lisez ce qui se passe dans le monde CRM dans le Top 6 des tendances de la gestion de la relation client.)
Le CRM considéré comme une technologie, pas une stratégie
Les entreprises doivent procéder avec prudence si elles envisagent de mettre en œuvre une solution CRM sans stratégie boutonnée derrière elle. Selon un rapport Forrester, un quart des organisations interrogées ont signalé des exigences commerciales mal définies. Vingt-sept pour cent de ces problèmes proviennent des échecs de la gestion des processus métier (BPM). Vous pouvez lire ceci ad nauseum, mais cela vaut la peine d'être répété: le CRM n'est pas simplement une technologie. Le CRM a tous les cloches et les sifflets, mais les organisations ne peuvent pas simplement implémenter le logiciel et supposer que leur travail est terminé. Toute mise en œuvre réussie de CRM est centrée sur des objectifs commerciaux solides. C'est pourquoi les entreprises doivent réfléchir soigneusement à ce qu'elles souhaitent réaliser avec le logiciel CRM et définir des repères qui soutiennent cet objectif.
La direction peut ne pas appliquer les processus CRM
La C-suite doit diriger la stratégie, mais c'est aux directeurs des ventes de faire appliquer l'adoption. Le CRM ne peut réussir dans aucune organisation à moins que les directeurs commerciaux ne surveillent activement son utilisation. Les managers doivent former les employés au départ, mais doivent également vérifier régulièrement avec le personnel pour répondre aux questions et s'assurer que les employés savent comment utiliser de manière proactive les informations pour prendre les meilleures décisions client. De plus, pour créer des campagnes marketing plus efficaces, les ventes et le marketing doivent collaborer pour tirer le meilleur parti des données clients.
